數位學習網站管理員

How Long Should an E-learning Course Be?By Chris Bennett, Founder and CEO, Ah Ha! Media

不論是訓練課程、研討會，我們都曾有這樣的經驗：上課時間似乎永無止盡。而我們也都知道，與會者在一定長度的時間之後，專注力會漸漸下降，甚至偏離學習目標。也因此我們認為在課程中要有某個比例的互動，不要只顧著闡述內容而忽略了聽眾的注意力。在此筆者希望提供解決方案，究竟在數位學習課程的時間安排中，一堂課要花多長的時間才恰當？

在討論理想的課程長度之前，先探討幾個影響使用者意識時間流逝的幾個主要關鍵因素：

1. 對於曾經被討論過的議題感到興趣：人們往往專注於對於自己重要的話題。要做課程達到這個程度，最好的方法就是了解學習者的背景與需求。例如，課程所呈現的情節能指出明確的錯誤、提供適當的技能，或提供回應問題的練習，而這些是在他們日常生活的工作中會遇到的狀況。

2. 互動程度：關於這一點筆者總是喜歡用這個例子說明：看別人玩遊戲不如自己上場來得有趣。我們寧可花一個小時的時間在奧勒岡小徑(The Oregon Trail)的遊戲上，而不願意花一分鐘的時間去看美國公共電視台製作的歷史記錄片，原因就在於互動性。讓學習者掌握控制權力，會讓他們更積極投入、更加專注。互動的層次可以只是讓學習者選擇不同的學習路徑，也可以複雜的到角色扮演的活動。

3. 課程品質：跟互動性一樣，學習者很快就注意到互動品質與課程品質。數位學習業者是否反問自己一些很重要的問題：我們的學習內容是否很有邏輯地組織規劃？視覺效果是否與主題相配合？網頁色調與介面是否適合閱讀？學習者能簡單地找到所要的內容嗎？這些問題都是學習者是否願意停留在課程的重要因素。

探討上述關鍵因素之後，我們來探討一個可能是決定課程長度最重要的實際問題：你可能要犧牲課程中的部分內容。數位學習教材設計師可能會這樣抱怨，他們的內容專家想要在數位學習課程內塞進幾個小時的內容。課程不可能永無止盡的進行，最好的方法就是結束掉某些議題。但是有些人認為課程中很多東西都是重要的，例如你不可能不在會計課程裡面談借貸觀念。那麼，要怎麼解決這個問題呢？

學習模組

筆者將學習模組定義為整體課程裡部分內容，可獨立成為單一個體。例如，電話行銷課程：從「了解我們的產品」開始可算是一個模組，接著是「銷售談話技巧」，從「如何抓住顧客」到「進行訂購」。你會認為這跟實體訓練沒兩樣，每個模組就像一個堂課。

那麼課程模組的長度多少才適當？經過無數次地教學設計、腳本測試與顧客回饋，筆者發現15-30分鐘是最適當的。在一個小時的課程裏面，應該分為兩個18分鐘的模組，以及一個24分鐘的模組。可以試著對目標使用者作測試，直到找到適當的時間長短。

電視節目都在頂多在30分鐘內不加廣告，你可試想你在這段時間內可以看到多少東西，如果電視喜劇的長度是一個小時，它最好要有夠多的趣味與互動性去吸引你的注意。那麼，數位學習課程要有多長才適當？老實說，你要設計多常隨你高興，只要記得維持學習者注意的關鍵因素，以及將課程內容切割成容易消化的模組，你的學習者會感激你的。

上面交辦這項任務下來，希望能在明年通過數位學習服務認證。
我希望能迴避掉課程標準的問題，恰好單元服務這個項目算是羽量級的挑戰。
SURVEY了一下通過A級服務就要費一番功夫了，有機會再往AA或3A挑戰吧。

數位學習服務 - 數位學習服務認證標章說明 V3.0

Lori的部落格 提供一些實用的PPT檔案 很不錯！
網址：http://blog.yam.com/lori0105

前幾天到北部參加某校舉辦的影音教學活動，跟他們分享簡易的數位學習教材，
看似愛玩沒在聽課的學生，但是實做的時候還蠻有本事的。

這一組一直在打CS，而且不管男生女生都一樣厲害。
我問他們可不可以教我這個老頭兒怎麼打CS，於是有了這部影片。

原本是透過軟體同時測錄兩個畫面，兩部影片是同步擷取的，礙於blog格式問題，要麻煩大家"手動"同步點選兩則影片。　

謝謝willian兄的指正
Timothy的資料的確有諸多不足之處 也有很多未深入了解的部分
我在想 在眾人書寫的年代 如何從分眾的網路環境找回公共論域的問題值得關切
於是從數字觀察"大眾"的議題變得相當有趣 事件真實與媒體真實的問題也值得探討
因此對於技術問題開始產生興趣
再次謝謝willian提供的文章!


最近開始用推推王去認識一些新朋友，了解一下大家現在都在討論些什麼。
用了一陣子之後，發現網路上對推推王的風評有好有壞，尤其是iFrame框架的問題，有人認為這是一種剽竊、侵犯著作權的行為，我想，有部分的原因在於「推推王是否吃掉別人部落格的流量？」尤其在Google Adsense鼓舞部落格作者們卯足全力衝流量的同時，出現了一個不速之客，搶先在訪客從搜尋引擎前一步先連到推推王，當然會讓人有不好的觀感。

表示反對意見的：
在網站首頁貼上謝絕推推王
不用產生內容就可以製造的推推王
推推王應注意著作人格權問題

到底會不會吃掉流量呢？
把文章放到黑米、推推王、udn書籤等站的單週流量統計

推推王與黑米的消長
推推王即將超過黑米
我看黑米與推推王的興衰消長

搜尋了一下過去的文章，發現這個也算是舊聞了。
我想大家對這種機制都是又愛又恨，一方面希望透過它讓自己的文章得到曝光，另一方面也怕辛苦經營的內容變成別人賺錢的工具。
當部落格越來越多之後，也是需要一個分析整理的機制，讓讀者能夠判斷內容的價值。
還是老話一句，眾人以為美的事情要留心去看，數字簡化了人們對內容的敏銳度，價值觀的東西，有時候不是能用投票來表決的。

一時興起，把以前採訪過的文章一一貼上來，看到第一次接觸混成學習的案例，還有無名小站"有名"之前的採訪。
我覺得這段時間內網路產業變動的很快，web2.0在國外已經有四年的歷史，國內業者很多還剛在起步。
對個人而言，新資訊不斷湧入，還有好多新東西要學。
離開學校後，才發現求學階段最重要的事，就是學會一套學習研究的方法。

機會，是留給願意自主學習的人 (2004/7/2)
網路相本秀出自己，Show me the money (2004/5/31)

這本是證照考試的推薦用書，封面大概就長這樣，天地的部份多了經濟部與資策會的logo。

內容共分四篇：
一、概論篇：數位學習概論、組織面

數位學習的優點：降低成本、學習內容有調整的彈性(可再利用、簡易、模組化，即時可取得)。

數位學習的缺點：教材枯燥互動不足、學生容易感到孤單無助、太輕易取得不會珍惜、盲目追求資訊而沒有充分消化、好老師因材施教的能力優於自動化教材、手藝運動類型教學採實體較佳、無法達到實體接觸的優點

參考：ROI、非正式學習

二、教學篇：線上教學設計、整合式學習、數位教學設計

教學設計常引用的模式包括ADDIE(analysis分析、design設計、development發展、implementation建置、valuation評估)，或者Capella University的規劃、設計、發展，加上品質一致、持續評估、專案管理。

線上講師在準備上，應注意(1)從講課到指導輔助學生學習(2)從全班教學到個別分組教學(3)從只注意好學生到注意全班(4)從全班學生同樣內容到不同學生不同內容(5)學生從投入到投入更多(6)從以測驗評量到以產品或績效評量(7)從競爭到合作(8)從主要是文字的思考到文字及視覺化思考

在激發學員的參與度方面，可運用降低隔離感的方式，讓線上學員能相互認識；技術上應提供沒有連線障礙的學習環境；讓教學內容與個人工作發展相關，擴大學習張力

在教學評估上，通常採用ADDIE、Kirk Patrick的四層評估理論、Bloom教學目標評量。Bloom教學目標評量，包含知識、理解、應用、分析、整合、評估。

參考：Blending Learning

參考：數位教材設計

三、技術篇：數位學習標準概論(SCORM)、學習平台的現況與趨勢(LMS、LCMS)

為何需要e-Learning標準？由於教材重複開發成本高，希望能藉由跨平台標準的制定，能共享、重複利用教學元件，有利於以個人為中心的自主學習，並且數位學習融入KM、HR之中。

什麼是e-Learning標準？由ADL提出SCORM，目前已經有2004版

。SCORM(sharable content object reference model)希望將不同Asset(素材)加上簡單的語法組合成SCO(教學元件)，成為學習平台可以追蹤的小元件，這些元件可以是章節、測驗或問卷，而將不同的SCO組合成一門課程，也就是Aggregation。為了達成這個目的，SCORM將各種元件之間的關連性，寫在一個名為imsmanifest.xml的檔案上，學習平台可以將此檔案內的meta data蒐集各元件的屬性功能。

e-Learning標準的驗證：參考品質認證中心

四、企業導入篇：企業如何導入數位學習(上、下)

KM與elearning之間的關係：兩者的性質略有不同，雖然目的都在於累積智慧資產，但前者強調的試資訊分享，後者著重結構化的資訊；前者可能運用EIP(Enterprise Information Portal)、文件管理系統，後者則使用LMS、LCMS。

ROI計算方式，與相關概念

數位學習在企業價值鍊上的運用：也可用來教育消費者與協助供貨商了解企業採購流程(後者真的可以運作嗎？)

LMS平台選擇策略：包含十大策略，其中最重要的，是要先弄清楚所需的LMS的business需求。

訓練績效評量，可參考kirkpatrick的績效衡量四層次，包括滿不滿意、知不知道、會不會用，有沒有效，加上賺不賺錢(ROI)的概念。

至於教材的來源有三種模式，外購、委製、自製。

企業導入數位學習的重要關鍵：變革管理，從創新者與早期始用者著手，使其產生示範作用。

今天瀏覽關於SCORM相關資料時，發現一段還蠻不錯的文字：

數位學習標準研訂數量的多寡，並不具太大意義，反倒是能被大量應用且展現成效的標準，才具有真正的價值，也才會真正成為人類通用的標準。

在我進入這家公司之前，也曾研發過SCORM標準的課程，耗費的時間精力相當大，也拿下教材評鑑的獎項。然而叫好不一定叫座，另一方面成本回收的速度也相當嚇人的...慢。原因不外乎target customer的量本來就不大，加上高訂價的結果，B2B模式還有辦法銷售，2C的模式遇上很大的瓶頸。

再次維繫過去採購我們LMS平台的客戶，大都沒有繼續添購SCORM課程，這個原因還在了解當中。然而，另外一些LCMS平台的客戶，由於快速教材開發工具(Rapid content Development Tools)得以大量產生content，不少中學老師用來錄製自己的上課內容，加上第二螢幕可以擷取老師所使用的NB螢幕畫面，不管操作什麼，都能擷取下來。這一點回應第一段話所說的：能被大量應用而且可以展現成效的...接受度反而比較高吧。

看看業界友人的樣板國度(不是在幫他們打廣告)，我覺得他們提出來的模式很可取：免費提供開發工具，免費提供網路空間，然後再透過加值服務來收費。希望他們能夠為學習2.0開疆闢土，而我們公司團隊也要急起直追！

靠著上下班通勤的時間，在電車上看完這本書。當初只是想找本跟人資領域相關的書籍來瞧瞧，沒想到會撿到一本還不錯的書。

這本書主要是討論留才的議題，書中提供很多問句可以運用在留才會談之中。另外，各議題會提供有實際遭遇當事者的現身說法，可以幫助讀者更了解議題所探討的情境，再搭配實際的行動方案，讓每個議題的內容都顯得相當完整。

不過，我覺得書中的內容比較適合大型企業、制度完整的公司，對於小型公司來說，經營的限制太多，很難處處考慮到員工的需求。話說如此，我倒是滿想買一本送給我們老闆，希望能改善流動綠的問題。

出版社/代理商：方智出版社股份有限公司
出版/製造日期：2007/05/31
ISBN：9861750665

這些是工作上常常用到的網址
原本放在側邊欄框 但是太佔空間了
所以把資料轉貼在這邊：

Link：數位學習業者
【綜合】能嘉數位科技
【綜合】育碁數位科技 LMS
【綜合】巨匠電腦
【綜合】和椿科技 Answer2
【綜合】勝典科技
【服務】鼎新知識學院
【服務】迪生遠距教學
【服務】嘉惠國際
【服務】博士博數位人力資源
【平台】肯心資訊
【內容】創價知識工程
Link：民學官eLearning
【學】中山網路大學
【學】中正大學數位學習中心
【學】台大數位學習網
【學】政大公企網路學院
【學】政大數位學習網
【學】文化 go2school
【學】清大網路科技管理EMBA
【官】中小企業網路大學校
【官】全民勞教e網
【官】勞委會職訓局職訓網
【官】台北e大數位學習網
【官】地方行政研習e學中心
【官】連鎖加盟數位學習網
【官】電子化政府-網路文官學院
【官】南瀛網路社區大學
【民】Career學習網
【民】EZ旅遊學習服務網
【民】HiNet學習網
Link：台灣數位學習政策
【國科會】數位學習國家型科技計畫
【國科會】數位學習國家型科技計畫-品質認證中心
【教育部】遠距教學交流認證網
【經濟部】工業局-數位學習網路科學園區
【經濟部】數位內容產業推動辦公室-數位學習業者名單
【資策會】數位教育研究所-數位學習中心
【】數位學習產業發展白皮書2006

learning support tools
【平台工具】elgg 、相關說明
【平台工具】netvibes 、相關說明
【平台工具】www.i-tlog.com 、相關說明
【平台工具】moodle軟體下載 、 moodle中文加油站 、 moodle架站教學(安裝教學影片)

平台業者
【哈瑪星】learning Hub、SimMagic
【育碁】a+HRD全方位人力資源發展(eHRD)解決方案
【能嘉】LISA學習平台、ROBIMS數位影音廣播系統(含教材產生工具)
【訊連+Hinet】培訓大師、Hinet培訓大師(租賃方案)

數位學習討論
【blog】資策會 企業學習2.0
【forum】麻吉同學會
【blog】eLearning Technology
【blog】Helenar愛說話
【blog】informal learning
【blog】Rapid eLearning News
【blog】Will at Work Learning
【blog】大雄隨便blog
【blog】學習2.0
【blog】數位學習的天空
【blog】會思考的e-Learning
【blog】知識創新研究室
【com】Q2 Learning
【forum】數位學習大家談
【org】elearning magazine
【org】Learning Circuits

informal learning資源
【國外】instructables
【國外】graspr
【國內】優勢音樂網

免費學習資源
【綜合】能嘉數位科技
【官】中小企業網路大學校
【官】全民勞教e網
【官】台北e大數位學習網
【官】地方行政研習e學中心
【官】連鎖加盟數位學習網
【官】電子化政府-網路文官學院
【官】南瀛網路社區大學

Link：數位學習討論
【blog】eLearning Technology
【blog】Helenar愛說話
【blog】informal learning
【blog】Rapid eLearning News
【blog】Will at Work Learning
【blog】大雄隨便blog
【blog】學習2.0
【blog】數位學習的天空
【blog】會思考的e-Learning
【blog】知識創新研究室
【com】Q2 Learning
【forum】數位學習大家談
【org】elearning magazine
【org】Learning Circuits

Informal learning - the root of KM?

有越來越多人同意，真正讓組織創新的方法，不是從正式的課堂或會議中發想出來的，而是透過咖啡間的閒聊。當組織花了大筆預算在elearing或是其他教育訓練上面，或許應該好好想一想怎麼經營非正式學習(informal elearning)。
我還蠻同意這位仁兄的看法。如果我是組織的教育訓練主管，會建議上級除了經營好組織內部的KM系統之外，也要鼓勵有創意的員工經營blog，透過經驗分享，串連世界上相關領域的頂尖好手，拋轉引玉，琢磨技藝。不過，這有一件事情需要思考，那就是組織智慧資產的外流。說起來似乎杞人憂天，員工下班後如果自己經營類似的網站，防不勝防。

關於更多informal learning

下下週要到北部一所學校談數位學習概論，而且是在一群學校老師面前講數位學習，簡直就是班門弄斧，學習理論是他們吃飯的傢伙，我們只是在前面加了"數位"兩個字，雖然只有短短的一個小時，卻讓我戒慎恐懼。為此，找了一些資料，整理在下面，希望用簡易教材製作、數位教材設計、elearning2.0的概念，為兩天的研習活動起個頭，交棒給工程師講解軟體操作。

一、教材選擇準則
1.確認所需要的核心技能是什麼
2.考量教材適用性的廣泛與否
3.教材適用的對象多寡
4.教材的時效性
5.教材更新速度
6.教材內容可模組化的程度
7.不同講師授課的差異性
8.單一訓練傳遞窗口的必要性
9.講師安排授課的困難度
10.學員學習進度的差異性
11.差旅費佔總訓練成本的比例
12.上課學員地理分散程度
13.學習成果測驗的必要性
14.課程e化的製作取得成本高低
15.e化課程是否需要取得版權

e化教材內容，如果涉及組織中明確、重複性高的教材適合開發。

二、教學設計模式:ADDIE
1.確認績效落差是否能夠藉由訓練來解決
將績效拆解成幾個任務，將達成任務的知識(K)技能(S)態度(A)找出來，以流程圖的形勢顯示執行順序。
2.分析：學習者、學習環境、現有資源、媒體分析、成本分析、目標分析
目標分析方面，將任務中需要運用到的類似既能抽出，依學習先後順序畫出Skill階層圖。
3.設計：界定教學目標、教材架構設定、學習策略設計、風格介面設計、開發準則規格書
前述的教學目標訂定後，細分各單元的教學目標，建立學員可瞭解的邏輯架構，再根據教學事件(instructional events, Gagne)的理論，尋找與學習需求相對應的教學事件，例如互動設計、角色扮演、遊戲等。而介面設計與風格規格準則的統一，好比講授過程的「ㄧ致的用語、口吻」之類的問題。
4.發展：腳本、製作教材、媒體製作
進入生產的步驟，此時需要有美工、媒體製作群、程式人員、內容專家與其他人員共同投入。
腳本內容包括：單元名稱、編號、畫面編排型態、文稿、媒體描述(圖檔或動畫)、互動類型、旁白音效配樂、時間。
5.建置：上線測試
6.評鑑：對於前述之分析、設計、發展、建置等步驟進行評鑑

三、教材設計團隊角色與任務
1.製作單位
專案經理PM、教學設計師ID、內容發展師、品管QC。技術團隊、美術團隊、企畫團隊。
2.需求單位
專案經理PM、內容專家群(SME)

ㄧ門課程內容之中，內容專家的貢獻占80％，剩下20％靠教材設計師與內容專家共同討論得來。

上週五代表老闆出席會議，聽見不少好東西：
建立企業之數位學習旗艦團隊
台灣企業導入elearniing的比例仍然不高，過去希望從產業鏈下手，希望指標能影響上下游。但我覺得，上下游廠商的關係並非建立在產業鏈的合作項目上，加上教育訓練屬於內部工作，想要來個上行下效，似乎相當困難。Robert Hsu說，透過企業之間的競爭關係，比產業鏈的合作關係，更有利於推動elearning，當指標企業獲利提升，競爭力提升，其他人也就會跟著仿效。這個說法似乎更加可行。接下來就是要找哪些產業的問題。
我過去曾採訪過丹堤咖啡、廣之鄉，發現餐飲業的人員流動率高，加上組織層及龐大(藉由不斷昇遷來激勵員工)，因此很適合導入elearning，更需要人資管理的know-how。連鎖加盟協會掌握很多中小企業的名單，而連鎖型的中小企業也是比較有導入Elearning潛力的企業。事實上，加盟協會早有動作，導入計畫已經進入第三年囉。

補教業及出版業轉型數位學習產業
在不侵蝕實體課程的前提之下，補教業才有可能導入elearning。
目前的產業領導廠商，僅將數位學習當作是補充教材，或者課後輔導之用。加上教材內容必需隨著教育部的規範，轉型上似乎不是那麼容易。目前運作比較好的，大概是電腦補習班吧，畢竟教學題材跟媒介合而為一，實體搭售線上課程的計畫實行上也必較容易被接受。至於業者之間的合作，除非大家打開門戶之見，要不然，以產業差異性門檻低，業者極度不願意讓自己的學員導入到綜合性的合作網站。
至於出版業，難度就更高了，由於版權、教師使用習慣等問題，還有很多細節，不是搞網路的人ㄧ下子就可以搞清楚的。教學流程、教師教學習慣如何模組化，這些細節還要再加思考。


打造台灣數位學習與軟硬體整合(如 EeePC等)旗艦應用
這一議題是我比較感興趣的。Tomy提出開放性平台，提供使用者上傳自製的content，以共享包含收費的機制經營，樣板國度便是tomy經營的平台。
開放平台，牽涉到DRM數位版權的問題，也牽涉到播放器player或reader的問題，而上傳的檔案格式更是一大問題。如何取到各平台通用的公約數？能否跳過SCORM的層層限制，還值得進一步探討。
至於EeePC硬體整合的議題，是在「電腦內應該要加裝什麼內容，以豐富硬體之價值？」的前提下做探討。但我覺得，只要上網，有多到不行的內容可以瀏覽，硬體內只要再"我的最愛"裡面提供學童需要的網址，就可以提供他們合適的內容。

華碩中華電聯手　EeePC上網教育學習全包

至於Nash提供的graspr，也是類似的一個例子，比起youtube更近一步去做分類，萃取經驗與知識(know-how)，透過video的方式做分享，非常elearning2.0的網站。
令人好奇的是，這樣的網站怎麼生存?Graspr網站上表示，現階段免費，將來會提供收費內容與訂閱等服務，以後還會提供即時互動的功能。我想，未來內容分類與搜尋將是Graspr最大的賣點，至於頻寬與檔案壓縮的問題，則是他下一步要去注意的。我想know-how這種東西影像的真實性將會是個重點，在你驚呼「how amazing！」之後想要有樣學樣，後來才發像是特效的影像，那還得了！

由於老闆出差的緣故，幾度派我前往參加產業聯盟會議。每次只要談到申請補助計畫、協助業者寫企劃書，往往會提到ROI、PKI等觀念。數位學習ROI的概念又與當初學財管的說法有些不一樣，我找了一些資料，大概以模式二是國內數位學習書籍較常談到的說法。然而財務指標往往有代表性不足的問題，例如模式一談到的效率以及時效性等問題，許多無形效益是不在財務指標的計算之中，也因此有ROI迷思的問題囉。

模式一
ROI的計算方式
ROI計算公式
ROI in Training Worker
elearning ROI忽略掉的因素

1.TACTP - TACNP = PNS
專案節省費用=傳統訓練專案費用-導入後的費用
(意思就是導入後一定比較省。但是這邊沒有標出來幾年去攤提的問題)

2.TB x 100/ TTC = ROI %
總利潤*100 / 總支出 = ROI%
(數位學習導入後產生的收入-導入數位學習的支出)/導入數位學習的支出 = ROI

(John Setaro)這邊的利潤，通常指著有形收益，可以用金錢衡量的，包括增加生產力、改善品質、減少教育訓練的開銷等。但是有更多是無形的效益，包括強化企業形象、改善溝通、改善員工士氣、增加員工忠誠度等。

(John V. Moran) 效率與速率的問題，是沒有辦法在ROI中顯示出來的
learning efficiency (E)=gained knowledge and skills / all information delivered
學習的效率=獲得的知識與技能的時數/總課程時數
假設有八小時的課程，對A而言，前四個小時內容過淺，後三個小時的內容用不到，只有一個小時啟發對他有幫助，那麼E值就等於 1/8 or 12.5

speed (v) 速率代表的是觀念被理解的時間點。他舉的例子是如果一個因為教育訓練課堂安排的緣故，上了一堂品管課程，但是六個月後他才接觸到相關的業務，對他而言這些內容並沒有對她的工作產生幫助。

模式二

http://amrc.tohot.tw/cubepor03/front/bin/ptdetail.phtml?Part=P1-John-08&Rcg=6

　　　　　　　　　　　　傳統訓練　　　數位學習
開班成本(講師、交通)　A-140,000　　B-100,000
學員成本(差旅、薪資)　C-900,000　　D- 90,000
教材成本(製作成本)　　E- 60,000　　F-240,000
-------------------------------------------
　　　　　　　　　　　X-1,100,000 Y-430,000

Benefit: X-Y=1,100,000-430,000=670,000
investment: F-E=240,000-60,000=180,000
ROI=670,000/180,000=372.22%



觀念
打破檢驗訓練成效ROI分析的迷思

資訊專業人員鑑定公告
12.22考試時間與場次表(按右鍵下載pdf檔)
技能規範書(按右鍵下載pdf檔)

考古題
數位學習概論
數位教學設計

考試科目 測驗日期 報名截止日期 考試費用
數位學習概論 2007/12/22/0830~1000 2007/11/29 1600
數位教學設計 2007/12/22/1020~1220 2007/11/29 1600


讓人傻眼的是考試費用(每一科1600)，以及考試的時間(從早上0830開始)...

好想把這篇文章轉寄給老闆看，說不定可以救救我們公司的學習網。一個標榜著成人教育的學習網站，如果沒有清楚的定位，想必要具備五花八門的content。但問題是哪來這些數位內容？使用者又如何去聯想到這個品牌？在入口網在使用者心目中的排名早以底定的情況下，還有機會擠上排行榜的，應該就屬於特定議題的社群網。至於2.0時代強調的「雙向溝通」的特性，除了開放使用者參與內容製作，也開始開放使用者參與平台設計。
最近發現智勝國際的soezBlog，內容看起來還蠻豐富的，但是究竟有多少比例是一般使用者提供的內容，一時之間還看不出來。

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Web 2.0必學的菁英群經營術 向Facebook取經的4堂課
記者:謝光萍
社交網絡服務的首要重點是：要找到一個「特定」的族群，進而累積使用者，突破使用者的臨界點，才可能成功。

Facebook從哈佛校園起家，一開始就鎖定了大學生，提供大學生實體和虛擬交錯的互動指南。在大學校園鬆散的人際關係狀況下，透過Facebook，可以依照課程表或社團活動來尋找同儕，增加彼此交流的機會。

愛情公寓執行長張家銘認為，「Facebook的成功絕對和功能沒有太大關係，而是它的定位，這個定位切得很好，才會成功。」

社群網站的基本功能不外乎照片、個人檔案、日誌、留言版等，但如何能夠讓使用者黏上你的服務，需要針對分眾提供不同的功能。

Facebook就是根據它精確的定位，進而提供「學生」需要的功能。學生希望多和校園裡的朋友建立關係，Facebook就主打封閉式的人脈介面。從哈佛大學開始，一步步謹慎地增加其他校園的網絡。當其他學校的使用者想要使用Facebook時，必須填寫申請表，按照申請數量來決定開放順序。不貪多，穩健的布局讓小圈圈得以紮實地擴大，到今天才能夠擁有全世界許多大專院校人脈網絡。

相對於台灣島國創業者動輒號稱網站擁有「全國最多使用者」，Facebook也許給了我們一個啟發，要做社群網站就要這麼專心聚焦，要做到分眾，並且也要有足夠的耐心等待布局完成。

第二堂課 Meet user needs 滿足最挑剔的使用者

社交網路服務的核心就是朋友，要有朋友，你才願意在上面流連。如果線上的活動可以延伸到實體世界，使用者對網站的黏性將大為增加。

對大學生來說，Facebook提供一個好的途徑，在實體的基礎提供了虛擬的交流。使用者透過Facebook和原有的朋友互動，甚至進而對朋友的朋友感興趣，產生交集。

在這個模式下，隱私是使用者最在意的部分。Facebook根據最初的產品定位，確保使用者在網路上的隱私，排除了網路的「匿名性」。一開始，Facebook規定「.edu」的電子郵件認證，才可以加入會員，加入好友需要雙方同意，讓使用者安心。有資料指出，早期30％的使用者會在Facebook上登記正確的手機號碼。網站和使用者之間的互信程度由此可見。

「社群網站應該要像變形蟲一樣，呼應使用者需求，」Miniworld總經理江永祥指出。Facebook了解使用者的行為模式（也許因為創辦人本身就屬於核心使用者族群），發現使用者不僅介意隱私，更希望能夠自由掌握隱私程度，進一步控制誰可以看到他們的個人訊息。

去年9月，Facebook推出好友新聞遞送功能（News Feed），可隨時掌握朋友在Facebook平台上的更新資訊。這引來使用者高度反彈，最後創辦人佐克伯向使用者道歉，並承諾使用者更高的個人資訊掌控權。

Facebook懂得回應使用者的需求，不斷據此改善功能。「滿足使用者需求」這個道理說來簡單，但是唯有真正地實踐，才能夠抓住使用者的心。

第三堂課 Open platform 開放平台擴大經濟效益

Facebook大膽地開放API，把網站改造成平台，供外部程式設計師參與設計數千種新功能，是一個社群網站升級變成「作業系統」的第一步。愛情公寓執行長張家銘認為，「這讓Facebook將可能成為網路版的作業系統，也難怪微軟、Google積極搶親。」

這個平台策略，不但讓第三方廠商可以在Facebook開發新程式，也可以整合其他軟體和服務到Facebook平台上。當然，這個舉動的基礎在於Facebook囊括了大量的使用會員，才會有人願意因應各種需求開發程式。

樂多執行長李取中評論：「開放平台，讓原本個人化的widget有了社交的可能性。」企業更可利用這些新功能在Facebook上吸引訪客流量，並可銷售網路廣告，做到直效行銷。透過趣味的遊戲包裝，更可達到許可式行銷。例如飲料公司紅牛（Redbull）就在Facebook推出應用程式──老派的「剪刀石頭布」線上版遊戲，意外的大受歡迎，使用者爭相邀請朋友加入遊戲，增強廣告效益。

紅牛成為Facebook用戶和朋友交流的一個管道，可透過這些應用程式告訴朋友，他們最近在做些什麼有趣的事情，比如玩這款紅牛推出的線上猜拳遊戲。

台灣許多部落格服務商也都漸進式地增加服務，讓既有的使用者可以在上面形成社群。像樂多最近就積極開發「樂多朋友」。師法Facebook上的惡靈古堡行銷（使用者可以邀請朋友加入這個API，以互咬的方式增加積分，讓角色升級），樂多也和電影公司談合作案，在樂多朋友嵌入殭屍遊戲，希望以娛樂方式，促成使用者互動。

第四堂課 Simple interface 簡單流暢的使用介面

Facebook成功地把網路上的使用者現實化。社群網絡服務必須透過離線行為來吸引使用者對網站的需求，例如在日常生活認識不同的人、對了解新朋友的渴望，透過彼此在Facebook上的互動更為熟稔。

在這個前提下，簡單的使用介面、容易的網路社交模式就更為重要。

相對於MySpace在外觀上，個人可以擁有很大的設計自由度，Facebook的使用介面則非常簡單，反而讓使用者在功能（API）上有很多選擇，這是很好的區隔。

網站簡潔的頁面，讓使用者易於閱讀。而網站的使用動線，也很自然地引導使用者進入付費的機制。例如在提醒你好友生日的同時，就推薦你可以選購單價低的線上禮品（像是看似可口的蛋糕圖片），環環相扣的流暢介面，體貼使用者社交需求，也增加網站收益。

作者：廖澎文:盧康渝/著
出版社：數位人資訊
出版日期：2004年10月20日
語言：繁體中文 ISBN：9867695755
裝訂：平裝

本書在介紹SEO「搜尋引擎最佳化」（Search Engine Optimization，簡稱 SEO）的操作方法。
首先了解搜尋引擎的運作模式，以及網站設計的要領，例如如何兼顧美感與搜尋機率，調整Flash無法被搜尋的問題。加上善用網頁標題、Meta標籤設定等。以及透過Web CEO、Google Analytics等工具來檢視網站行銷的效果。

說到Google Analytics，那就要說到另外ㄧ本書《網路行銷王 -- Google帶您做好網站的廣告行銷》，或者可以參考豺狼的blog，without boundaries。

什麼都要加上2.0，再這樣子弄下去，會不會把這個名詞搞爛了。
那麼learning 2.0到底在說些什麼？他們是這樣說的：

Tony Karrer對eLearning 2.0的分類法
根據Tony Karrer的看法，eLearning1.0與2.0之間，不存在著必然的替代性。他以烤爐與微波爐作為例：有了微波爐不必然要把所有的食物都用微波爐來烹煮。微波爐對瓦斯爐而言，無疑的是科技上的進步，而elearning1.0與2.0之間，卻不一定存在著技術的突破，而是學習情境、學習目的上的轉變，從過去的一對一或ㄧ對多、由上而下的教導，而2.0則是從分享的概念作為出發點，以集體智慧分享個人所知所能。

Clive Shepherd對eLearning 2.0的分類法
Clive Shepherd引用David Jennings的看法，認為eLearning2.0不過是一種新辭彙，將Web2.0與eLearning硬套在一起。而他自己卻提出1.5版的elearning，將正規學習模式結合非正規學習。

Steven對eLearning 2.0的看法IQChinese公司總經理則認為，elearning2.0代表著在網路上有特定需求的人，能夠透過一個網路平台得到自己需要的知識。不論是blog、wiki的機制，或者是雅虎奇摩知識+，正在嘗試這個工作。至於未來會變得怎樣，還在觀察之中。

資料來源：拓墣產業研究所

前陣子自救會再次走上街頭陳情抗議，讓我想到數位學習產業發展會議上的一份資料，上面標明了：某公司營運困難對國內市場發展有所影響。圖表上彎折的曲線，不禁讓人擔心，將來的發展前景會是如何。

觀察鄰近國家韓國數位學習的發展，韓國以國家的力量，統籌規劃韓國教育廣播電台(EBS)，可容納11萬8千名學生上線學習，並制定e-Learning產業發展法，公營機關導入e-learning的比例至少要20％，其發展願景訂定為Wouldwide e-Learning Market Leader。

至於台灣數位學習可能發展的方向，可能在耕耘華語文市場領域，教育體系深化數位學習，以旗艦團隊整合各業者，解決規模小、資金不足的問題。

由於工作上的需求，蒐集了一些e-Learning 2.0的資料。所謂的e-Learning2.0 從原有的1.0或1.3(數位學習平台)的架構，轉變為開放式的知識網。也就是從top-down的單向教育 轉變為bottom up自主學習。另一方面，從傳統教育機構教師規範結構化的教材內容，轉變為工作者的工作經驗分享。嚴格上來說，後者並非取代前者，1.0與2.0的分類並沒有太大意義，因為運用範疇、使用情境都有所不同。

再者，web2.0現象帶來的使用者自主、集體智慧的概念，透過wiki、blog的運作，是否讓我們更接近社會的真實面貌？讓知識能正確無誤的流通？眾人以為美的事情，難道就是我們應該參考或遵行的道理？

例如digg.com這個網站，透過「公投」的機制，票選出有價值的網頁，然而在「人人平等」的機制下，不明是非的人代表一票，專家意見也是一票，兩者對這件事情的了解程度與影響力被均化了，投票的結果只能顯示某種偏好，價值或真理不見得被正確地衡量。

另一方面，digg.com已經預先呈現眾人對某事件的看法，左右了個人價值判斷獨立性，所謂三人成虎，眾人以為美的事情，難保我們不加想像就跟著盲從了。

回到e-Learning2.0，如果在學習的前提下架構出這種機制，再加上機構背書強化或合理化票選的結果，要不是有公正超然全知的守門人適時導正人們的偏好，不然就會火上加油，以「集體暴力」去決定出眾人的共同價值觀。

延伸閱讀：
何謂e-Learning2.0
集體智慧帶給我們真實的智慧嗎？
集體智慧投票動作，牽涉到政治、經濟等理論
集體智慧可能帶來的集體錯誤
集體智慧的範例：digg.com

標題：品牌實力不靠話題 品質才是關鍵

揮軍北上 考驗遠端管理能力
從南部起家，「下港有名聲」的金鑛咖啡，從2006年底現身在台北街頭，兩門市鄰近市府捷運站、重慶南路。以平價蛋糕風靡南台灣市場， 在三多商圈、火車站、六合夜市、裕誠商圈、鳳山市鬧區等擁有11間門市，金鑛能否從「高雄品牌」躋身為國際品牌？向北部市場叩關的動作，相當重要。

金鑛北部門市開幕，目的不僅是要挑戰高雄以外的縣市版圖，更放眼國際，希望能將品牌推向海外市場。金鑛從2000年成立至今，爲什麼延遲了六年才進入北部市場？金鑛咖啡副總吳隆吉說，事實上，跨出高雄的計畫一直在進行，除了台北，也有海外擴展計畫，三年前成立了上海辦公室，而持續觀察市場變化的緣故，使得展店的計畫放慢腳步，有把握，再出手。

(圖1)金鑛不僅跨足北部市場，更希望能將品牌推向海外市場


不開放加盟，只採取直營系統的金鑛咖啡，此舉揮軍北上就是要考驗遠端管理的能力，包括人員調度、財務資訊系統，克服管理模式中的文化差異等，並測試金鑛在國際化都市的市場接受程度，包括產品、企業形象等。

南北市場有哪些差異呢？吳隆吉發現，南北都市內通勤模式不同，產品結構方面降低飲料的比重，「在高雄騎著摩托車在店門口外帶飲料很普便，在台北不是這樣的。」而南部員工責任感較強，北部員工重視福利，「四點到，準時下班，飲料做到一半，人就走了。」

經過兩個月試賣之後，北部門市月營業額500多萬，已經達到預期的目標，而下一個階段放在平衡遠端管理所衍生的成本。

質量並進大課題 結盟合作創造可能性
金鑛今年門市擴展計畫，希望將現有15家門市做倍數成長，並且積極擴充蛋糕產能，分別於台北高雄設立中央工廠，以克服現有台北五股廠產能不足的問題，目標要提升五倍產能；另一方面，蛋糕70％手工製造比例，在投資6千多萬添購設備之後，希望將自動化生產的比重從現在的30％提升到50％。

(圖2)金鑛將在台北高雄設立中央工廠，提升自動化生產的比重


由於蛋糕強調「兩日鮮」，麵包「一日鮮」，使得展店佈局與產能規劃需要相互配合，一方面強化物流能力，規劃夜間派送，另一方面以店廠合一的方式，建立旗艦店，供應週邊衛星門市的需求，逐步擴點。目前金鑛的優勢在於展店前台經營，後台生產能力補強不排除尋找合作廠商。但是，金鑛對於品質嚴格要求，重視產品口感與賣相，也不輕易地與代工工廠合作，「金鑛的招牌不能被破壞！」吳隆吉強調。

(圖3)麵包「一日鮮」，考驗金鑛製造與配送的能力


面對許多業者指名合作，「量」能急需擴充，使得產品的「質」備受考驗。在這方面，金鑛有所堅持，決不鬆手。今年一月起，與每房造價800萬以上的高雄華納汽車旅館合作，對方指名一定要用金鑛西點，吳隆吉開玩笑的說，「賣東西給人家，還要求人家一堆東西，」例如蛋糕兩天後一定下架等，「簡直是不平等條約。」

不過，量的逐步提升是勢在必行。提升量能，才能取得議價空間，降低成本，品質才能保持穩定。就台北忠孝門市來說，70坪大的空間，50％的空間做為後場，空間要雙倍利用，「就信義區地段來說，租金成本實在太高，」為了要增加坪效，強化外送能力是解決方案。目前在高雄以經找到可配合的快遞公司，也正尋求北部的合作對象，「門市銷售與外送最好能有50-50的比例。」

平民奢華風 真材實料還需加上行銷
在蛋糕咖啡市場上高價位和低價位兩極化的現況，金鑛咖啡以中段價位切入，蛋糕與飲料價位以50元為主，平均結單價在110元到120元之間，北部市場更有135元之譜，單日結單數月1200筆，單月整體營業額約4000餘萬，去年營業額達4.5億元。

(圖4)金鑛整體單月營業額約4000餘萬，去年營業額達4.5億元。


商品毛利方面，飲料72％，西點65％，麵包58％，數字表現相當不錯，然而商品價格從當初的35元漲到50元的原因何在？吳隆吉說，漲價不是為了保持獲利而做出的調整，而是要將價格回饋在原物料上，「這才是競爭力的來源。」最終的構想，金鑛希望擁有自己的原物料工廠，垂直整合，從餐飲業轉型成為食品業。

然而，面對市場上「平價高享受」策略不斷複製，消費者的胃口已經固定，習慣物超所值，漲價的競爭力何在？「過去金鑛給人的印象是『24小時樣樣新鮮』，」吳隆吉說，「現在希望打出『平民奢華風』的印象。」他進一步解釋，沒有所謂的「物超所值」，只有「物有所值」。所謂的奢華，應該是選用上等的材料，例如海藻糖價格高出白糖5倍，有機雞蛋的成本多出20％，價格反映成本；加上「低糖、低鹽、低油、高纖」、「淨、有機、健康」等訴求，使得產品的訴求對象從上班族，擴大到40到60歲重視健康、更具購買力的消費者。

產品結構上因應南北消費習慣不同，也略做修正。南部門市飲料、西點、麵包的比例是40：35：25，北部市場是30：30：40。蛋糕每季以30％到40％的速度汰換，麵包大約每季推出5到10種新品，並且以「麵包蛋糕化」方向邁進。過去訴求大麵包的金鑛代力烘焙(Deli)，在市場上逆向操作，如今大麵包開始風行，代力又將尺寸改回小麵包，並朝向簡約風格的麵包蛋糕化，吳隆吉說，「就是要與眾不同。」

(圖5)金鑛代力烘焙(Deli)特色在於簡約風格的麵包蛋糕化。


如此別具心思在物料選用、市場區隔上，然而金鑛的弱勢在於行銷不足，「我們海藻糖用了五年，蛋糕從三日鮮強化到兩日鮮，但是很多消費者可能不曉得。」從過去幾乎是零的行銷費用，金鑛有意在這方面多做著墨，例如店內添加LCD螢幕，將後台的用心呈現在前台等，在預算幾乎無上限的情況下，行銷公關活動從店內所用的佈置、用具開始，已經一步步展開。

簡約、時尚 五代店更貼近都會脈動
目前，已經發展到第五代店型的金鑛門市，大型店可分為金鑛咖啡Crown、代力烘焙Deli，以及冰淇淋Felice三個部分，一般店視坪數大小調整營業項目。客席區安排不規則沙發椅，搭配白色方桌，透明椅背單人椅，落地窗上有自行設計的圖騰，「我們要呈現的是簡約時尚風，」吳隆吉自豪地說，「全出自設計部門的三人小組。」北部兩店花費3千萬裝修，建材自日本進口，強調耐用與視覺效果，無非是希望能夠貼近都會脈動。

(圖678)第五代店型的金鑛門市，設計風格採取簡約時尚風。




店內用具方面，「舉凡店內的海報、單張DM、玻璃上的貼飾，都是從自家的設計部門之手，」就連咖啡杯蓋兩層扣緣的設計，也是自家研發，拿下專利權。強調質感的金鑛，就連使用的餐具，除了打上自家CI，材質經過嚴選，有回家收藏的價值；因應北部多雨氣候，提供麵包防雨袋；為了服務保溫杯的愛用者，吳隆吉說「金鑛買了市面各種保溫杯回來做測試，找到一款怎麼摔不會漏水，好看又實用的保溫杯，特別向日本訂製，第一批熱銷後再追加，第二批兩週內又將近缺貨，要買還要等45天的貨期。」

(圖9 10)舉凡店內的海報、單張DM、玻璃上的貼飾，都出自金鑛設計部門之手。



簡約的質感表現，在主力商品上也不例外。金鑛延聘的蛋糕主廚雖然沒有顯赫的光環，完全靠自修功夫，吳隆吉對他讚譽有加，「行事低調，但創意十足，就連高雄歐貝拉西點師父對他也相當欣賞。」未來，蛋糕將走向日式商品格調，以意境表現取代過多的花紋與雕飾，「幾點水滴狀的擺飾加上一抹金箔，簡單，意境有所不同。」

(圖11)幾點水滴狀的擺飾加上一抹金箔，簡單，意境有所不同。



服務力 產品力 兩大競爭優勢
總歸來說，金鑛的優勢何在？「服務力、產品力，」吳隆吉說。所謂服務力，例如店面一定要選在三角窗，24小時經營，建立消費者隨時都能找到金鑛的印象；有別於一般麵包坊特定時段才有新鮮麵包出爐，金鑛採取隨時都有新鮮麵包出爐的策略，建立「隨時來，都能買到新鮮麵包的印象，」這就是服務力的展現。另外，產品力展現在以健康為訴求的低糖、低鹽、低油、高纖，採用海藻糖、有機原物料，物有所值，加上原創、簡約的商品設計，以及提升週邊用品質感，算是公關效益的一部分，帶來口碑效果，將不容忽視。

(圖12)吳隆吉認為，金鑛的優勢何在於「服務力、產品力」。


為經了解之前，乍看之下，金鑛的產品策略與其他同業大同小異，進入市場步伐較慢又引人揣測經營實力，然而，金鑛想要做的不僅是連鎖餐飲門市，讓人覺得「新鮮」的不是一時之間的話題性，新鮮應該是產品永遠不容挑戰的本質，更是永續經營的根本。接下來，金鑛還有很多事要做：門市經營朝向「精緻版7-11」、擴大外送服務、垂直整合原物料來源、增加品牌知名度…有朝一日，讓品牌走向海外，夜空下閃亮的金色皇冠，「哦，是金鑛(Crown)！」

金鑛開發的自有商品。金鑛期望未來能從餐飲業轉型成為食品業。


服務人員服裝以白色上衣，搭配棕色圍裙。


吳隆吉表示，門市經營目標希望朝向「精緻版7-11」。


(圖13-18)單店裝潢花費一千五百萬，選用的設備都以美觀長期耐用為考量。

主標：city’super延伸產品廣度 區隔頂級超市定位
副標：日本夏之祭為city’super BR4新館開幕提前熱身


前言

city’super自1996年於香港萌芽發展，在台成立遠東都會股份有限公司，city’super美食生活精緻概念店於2004年12月開幕，地點在遠企購物中心B1、B2。有別於香港以歐美商品為主的販售策略， city’super觀察台灣市場狀況，調整產品結構策略，提升日系商品比重，由日本city’super採購公司將日本本土限用商品輸入台灣，使city’super在商品上有別於其他頂級超市通路。2006年7月city’super推出為期兩周的「日本夏之祭」，完整移植日本本土美食文物，一方面回饋消費者，另一方面為city’super2006年10月位在SOGO BR4新館開幕熱身，讓新商品與台灣消費者提早見面，同時做為測試市場接受度的試金石。

生活專門店：個人一天所需各種用品，全都買得到

city’super的四位創始者，包括總經理竹村匡史，都擁有日本西武百貨業務的經驗，並在10年前將「生活專門店」的理念帶進香港。所謂的生活專門店，能一次滿足消費者生活消費用品的需求，打從起床後所需要吃的、用的、穿的，在city’super裡都買得到。竹村匡史表示，city’super不只是supermarket，而是代表著一種生活型態(lifestyle)。消費者在這裡買到的不只是商品，還包括體貼自己、品味人生的感受。



因此，賣場規劃上可以分為三大區域，美食精緻名店(Gourmet World)、生活精緻名店(Life Division)與國際美食廣場(cooked Deli)。美食精緻名店以超市型態提供來自世界各地的進口商品，包括蔬菜、肉類、起司、洋酒、清酒、調味料與各式外帶佳餚。生活精緻名店擁有一系列個性化、大師設計的優質生活用品，包括配飾、禮品、遊戲器材、電腦配件、美容護膚產品、文具、設計師精品、家居器皿、廚具、浴室用品、家庭電器以及清潔用品，隨季節調整商品項目。國際美食廣場則提供異國風味美食，包括西式三明治、日式拉麵壽司、印度咖哩、東南亞美食等等。



city’super台北店 自我定位在社區型商店

位在遠企購物中心的city’super台北店，就地理位置而言，屬於住商混合區域，周邊以辦公大樓居多，與台北市東區核心區域有段距離。由於周邊缺乏高流量的大眾運輸工具，最接近的捷運六張犁站，自下車後尚需10分鐘步行時間。行銷企劃課經理陳子彥表示，流動性人潮與外來客並非主要消費者，city’super台北店將自己定位在社區型商店，以大安區、信義區等首善之區的當地消費者為主，最遠可延伸到松山地區。

進入台灣市場前，city’super研究台灣消費者後發現40至50歲的客群，因為高收入，且大多已卸下小孩的生活教育支出，較願將錢財花費在精緻生活用品，並且有能力提升生活品質。若分析客層人口結構，有80％是女性消費者，在美食部分的消費者大約在35歲左右，生活用品部分，消費者大約在25歲左右。

顧客關係管理上，city’super採取熟客經營策略，廣告宣傳為輔。一年多來，city’super已有一萬六千名會員，其中有4000名高忠誠度消費者，到店消費頻率大約3天一次，其中，年消費金額大約10萬元金卡會員，大約有200名，幾乎是每天報到。city’super能精準掌握消費者的消費動向，會員晶片卡功不可沒。city’super自行負擔一張成本大約三十多塊錢的晶片會員卡，但換來的資訊價值匪淺。消費者每次購物都會透過這個晶片卡留下紀錄，點數金額累積、折扣等等，都是透過這張卡片達成，同時也將影響city’super如何挑選產品組合與後勤管理。



營業表現上，總經理竹村匡史說，一年多來的耕耘，city’super每月平均交易人數10萬人次，客單價大約在400元左右，獲利已經從營運初期的780萬提4倍至2700萬元，對於市場發展潛力以及營運策略的執行成果，他都給予正面的肯定。

完整海外採購團隊 供應逾三萬種品項

就商品品類而言，city’super提供總品項數高達3萬種，其中生活用品約有2萬種，超市則提供1萬種，並以30%歐美商品與70%日本商品的組合做為策略，這與香港city’super以歐美商品為主的策略不同。陳子彥表示，city’super進入台灣市場三個月後發現，日系商品周轉率高出歐美商品將近50％，「當初認為是因為歷史文化的關係，台灣較年長的一輩對日本產品接受度較高，但是後來發現，台灣年輕的消費者對於日本精品的接受度也相當高。」


不僅抓住台灣消費者的胃口，city’super在香港累積數年來的經驗，也深黯不同地理文化區域消費者的需求，「由於自由貿易區的關係，香港消費者對於歐美食品的接受度較高，例如橄欖油。」因著暸解消費者的需求，讓city’super有了自營採購單位的念頭。過去，委託經銷商採購商品，受限於進貨成本與商品種類，能夠獲利的空間有限。但是，成立採購單位之後，不僅可以選擇少量而特殊的商品，不受肘制，雖然成本稍高，但是增加許多採購彈性。

city’super採購單位不負責門市經營，而是定期提供位在香港的總公司產品調查報告，包括產地、品項等資料，並執行採購。除了有日本公司外，在美國的採購業務原本由一家代理商負責，因著銷售成績大好與上下游整合帶來的綜效，city’super取得全數股份後，將代理商轉為旗下公司。因此事實上，在台灣，除了遠東都會股份有限公司負責賣場經營，較早成立的city’super台灣公司，負責供應香港門市所需的商品。而為了city’super台北店的需求，日本city’super除了東京辦公室，還在九州福岡設立據點，「節省了三十分鐘的航程，並且直接負責台灣的商品需求。」

然而，令人納悶的是，在台灣只有一家門市，需要如此大手筆成立採購單位嗎？不僅如此，台灣city’super還在桃園自營倉儲，負責對台北店的供貨。陳子彥表示，「供貨彈性」與「長期投資」是兩個主要考量原因，所謂的供貨彈性，一方面是city’super經營逾萬種品項所需要靈活調整機動性，並且因應少量多種的供貨需求所帶來的產品輪轉速度，以及新品汰換的速度，「雖然後勤採購單位約佔成本結構的10％，但是所帶來的效益卻是遠高於成本的計算。」DC廠(distribution center)目前有5位員工，加上5位來自合作廠商的員工，共同管理千坪廠房的運作。未來，希望在台灣5年內能拓展到3家門市，能夠發揮出更大供貨彈性。

獨賣商品與商品結構策略 創造獨特市場定位

city’super的商品結構策略，根據總經理竹村匡史解釋，是橫跨產品金字塔頂層與底層的特色產品與基本產品，並涵括金字塔中層的其它商品，企圖提供更寬廣的產品線。例如速食麵商品115項商品，日系商品佔70項、他國產品佔20項，台灣商品佔25項。店內提供日系品牌包括日清、明星、三洋、德島、大黑與東陽水產等，其中日清昆布天婦羅碗麵(105元)、東洋水產豆皮烏龍麵(65元)，是city’super獨家進口商品，單價最高的是日清特濃豚骨碗麵(130元)。而台灣口味的基本商品，以統一滿漢大餐、來一客等基本款式，因應市場需求。而兩者之間、延伸產品廣度的商品，包括來自泰國的mama速食麵、一兩款印尼韓國速食麵，而日系日清速食麵共有29個品項，也可視為擴充產品線廣度的代表作。

自日本引進獨賣商品，不僅city’super的核心獲利能力，同時也帶給台北店區隔其他競爭對手的利器。以今年度七月份日本夏之祭活動來說，日式商品與展覽帶來的集客效果，遠高於其他歐美食品特賣會，來客人數比平日成長大約30%，從平日1500人次提升至2000人，假日2500人次提升至3000人。面對其他業者例如頂好超市、松青超市，以產品結構本與獨賣商品作區隔，賦予消費者一個不同的購物目的。至於與其他頂級超市，例如微風超市、JASONS，陳子彥認為，從生活專門店的角度來看，city’super不單是超市，放在一起比較並不適合。

然而，city’super與這些位於交通要衝的頂級超市比較起來，city’super以社區型超市自居，經營起來需要更多的策略支應環境帶來的劣勢。例如，行銷活動上提供闔家共同觀賞的大型表演，例如夏之祭活動的琉球那霸太鼓，每場表演都吸引將近200位民眾觀賞；另外，商品形態較多接近原物料型態，也就是未經烹調的食材，有較長的保存期限，這與其它頂級超市大多販售簡易烹調即可食用的商品策略有所不同。

此外，city’super引進北海道超人氣巧克力ROYCE，與僅用來自日本原物料的Little Mermaid Bakery麵包，為city’super塑造出不一樣的口碑效果。根據賣場服務人員表示，每人每天大約需服務百名消費者的詢問與試吃服務，不少消費者慕名而來，選購情侶禮物、或作為結婚禮品；而Little Mermaid Bakery麵包限量販售250元的全麥麵包，即便價格高出市價許多，限量20條麵包仍是每日銷售一空。而另一個同樣具有集客力的賣場則是酒品區。該區可以分為洋酒區以及日式酒類。洋酒區商品總類繁多，從百元酒類到一瓶15萬元的1982年份佩楚酒莊紅酒一應俱全，另有設置玻璃酒窖，藉由溫度控制，讓酒品在最合適的環境中保存風味。


永續發展優劣勢分析 未來展店計畫

面對永續發展的議題，陳子彥經理分析了city’super永續發展的優劣勢分析。
優勢方面，獨賣商品所帶來的集客效果，給予消費者指名前往city’super的理由；而同時結合超市、生活用品、美食街的賣場設計，是台北店獨有的特色。加上海外採購團隊與後勤管理團隊，得以不斷更新商品，精準提供顧客所要的產品。此外，高階管理團隊所擁有的海外資源，例如，與日方產官界良好的人脈關係，在尋找商品、邀請日方地方表演團體來台等活動，執行上較為便利。最後，雖然台北店不在交通要衝之地，但是穩定的會員基數，足以維持營運的成長態勢，並可望在今年年底，突破2萬名會員的關卡。

在劣勢方面，超市賣場格局不夠方正，使得消費者可能錯過賣場內的其他角落。陳子彥說，為了解決這個問題，動線設計上，讓蔬果、泡麵、米、日本麵食醬料、烘培、優格、水、零食分據各點，以引導消費者前進。至於遠離交通要衝之地，陳經理認為，台北店以不斷調整商品結構與深耕會員兩個策略與以因應，目前在行銷策略上，不斷提供闔家參與的活動事件吸引消費者，如此次日本夏之祭活動。最後，商品門檻價格過高的問題，在基本商品部分受到的影響較大，消費者可能因為價差而轉往平價超市購買，「隨時監看賣場商品銷售狀況，並予以反應」是目前的應對方法。

未來展店計劃方面，2006年10月city’super將在東區忠孝捷運站SOGO BR4地下三樓拓展第二個據點。該據點直接與捷運接軌，總經理竹村匡史表示，新據點訴求的目標顧客將放眼整個台北市民眾，透過捷運吐納的人潮，可望將帶進台北店3倍至10倍的消費者。


City’super BR4館面積將有720坪，其中620坪將做為美食精緻店，未來該店超市所提供的品項將會比生活用品部門多出1.5倍。而新店舖賣場設計將面臨一個新的挑戰，就是將超市以及生活用品合併在同一樓層販促，這與原本台北店以樓層區隔商品屬性的做法不同；此外，新地點樓層挑高將達6米，比原本台北店的3米多出了一倍。未來，如何利用空間創造新的視覺效果，city’super也邀請設計師為新館打造新面貌。

總經理竹村匡史強調，city’super將定位在生活專門店，而不只是一家超市，訴求的對象將是願意享受生命、品味生活的人，而新館將有幾項展店概念：引進更多新奇的產品與台灣的消費者見面、賣場設計將採用劇場式的設計、與消費者有更親切良好的互動、符合消費者各項的期待與要求，並豐富產品組合，各項該念的宗旨，都是希望city’super能為台灣消費者帶來更多生活與消費的樂趣。

原文出處：電子商務時報

數位資產(Digital asset)可以定義為無形的、非實體的組織資產，通常經由電腦儲存或傳遞。這些東西包括網站上公關人員所提供的內容，以及組織資料庫、軟件。數位化的公開資訊，包含所有用來呈現組織架構、產品、服務等所有資料。而這些資訊屬於公共財的性質，不具有排他性。然而這些資訊對投資者來說，相當具有價值；同時，及時且正確的資訊能為組織帶來有形或無形的好處，包括獲得投資者的青睞、建立良好的公共關係。
在資訊時代，維護組織資訊成為一項重要的課題。資訊主管的工作不只是去界定組織數位資產的範圍，更重要的是，讓組織能夠掌握這些資產。如果以公共關係的角度來看，組織所擁有的數位化資訊如果不經由分享，將無法創造出它的價值；換句話說，資訊主管必須促進資訊交流，並且確保它們的安全性與正確性。
今日，人們越來越習慣透過網路了解公司的營運狀況，然而，當網站無法符合人們的需要，組織與大眾的關係就變得岌岌可危，這成為今日執行網路公關人員的挑戰，因此必須隨時警覺大眾對資訊使用與誤用情形，同時維護公司的權益。
以下就五種可能危害組織數位公關資產的犯罪情形進行描述，並且試圖提出解決之道：
1.攻擊者(Attackers)：
攻擊者包括反對或批評組織的人，他們藉由網路便利的途徑，對組織進行批評或抱怨。這些人可能是一些線上的行動主義者(cyber-activists)，為了要提出訴求或呈現社會關懷的議題。另外，攻擊者也可能是想要表達個人的抱怨，或者散佈網路謠言者。由於網路缺乏守門人機制(gatekeeper)，加快了他們攻擊的速度。他們可怕的地方，在於只要每年花費幾百美元的代價，就能以獲取郵件帳號與其他方式接觸大量閱聽眾，進行各項煽動性的活動。
2.駭客(Hackers)
駭客透過入進組織電腦或網站，更改內容或中斷系統運作。有些駭客只是塗鴉網頁內容；較嚴重的行為，像是竊取線上交易資料。他們對於網路公關造成三方面的影響：首先，資訊竄改造成閱聽人混淆，而駭客所引發的犯罪行為，將妨礙組織與使用者之間的關係(例如竊取銀行資料，引發使用者對銀行的不信任)，最後，就是直接造成對組織聲譽的傷害。
3.潛伏者(Lurkers)
潛伏者是合法、授權使用組織資訊的使用者，但是這些使用者可能另懷居心，例如，競爭對手對組織內部進行情報蒐集，或者來自市場研究公司、獵人頭公司。雖然取得這些資訊並不違法，但是同時引發ㄧ些問題，包括財務資訊揭露、間諜軟體蒐集使用者資訊，或以網路蜘蛛製造網路廣告點擊數等。
4.網路流氓(Rogues)
網路流氓的形態很多，包括網路蟑螂(cybersquatter，登記企業名稱網址後進行轉賣)、或者以近似企業名稱的網址製造混淆。部份網站為了製造瀏覽量，將有版權的數位內容連結至自己的網站，藉此販售商品，或者提供下載服務。最後，則是大家所熟知，廣告信件與信箱蒐集軟體。
5.剽竊(Thieves)
再製、轉售數位內容者，或者非法分享者，這些都算是剽竊數位資訊的行為。
解決之道
組織可以透過網路環境監控來阻止攻擊，一些代理軟體可以協助公司處理這些工作，而這些監控行動，同時能夠察覺網路流氓的行動，並且加以阻止。組織對於網站資訊定期備份，或者建立服務中斷的應變計畫，以此應變駭客的攻擊。而對於網站張貼資訊的過濾，或建立瀏覽者的登入帳號，解決潛伏者對組織的傷害。對於剽竊傷害版權的行為，組織只能訴諸於法律行動。
總而言之，組織可以透過三個方法來作為維護數位公共關係。首先，公關人員必須與IT人員作好配合，以強化各項資訊安全措施，例如金鑰機制(PKI)、虛擬私有網路(VPN)、資料保密協定(SSL)等機制。其次，強化對數位資產保護的觀念，提出相關的法律規範，界定授權保護的範圍；最後則是建立應變措施，以及危機處理計畫，做好網路公關的危機管理，並且使之成為公司內部員工的共識。

原文出自：電子商務時報

大甲媽祖遶境進香，地方一時熱鬧喧騰，看似傳統的民族節慶，隨著觀光文化節的推廣，除了商家紛紛搭上順風車，使得活動更加多元，鎮瀾宮推出網路進香，神轎前導車裝配衛星監控系統，經由GPS全球定位系統等行動科技的結合，彷彿千里眼神力相隨，讓進香民眾用科技追隨神力。


若民眾無法現場追隨神力，某入口網站還推出線上媽祖遶境現場影響記錄，以24小時的新聞團隊捕捉各種陣頭表演、遶境習俗，與信眾臉譜百態，即使不到現場，一樣能夠體會如臨實境的感受。


科技的應用，不分宗教。


教宗辭世前一晚，天主教青年團體透過手機簡訊呼籲民眾前往指定地點為教宗守夜祈禱。而教廷向全世界發佈教宗安息的訊息只花了幾分鐘。當地政府對於前往瞻仰教宗儀容的群眾，也以簡訊呼籲多利用大眾捷運，以及當地氣候消息。


據報導，63萬人湧入波蘭最大入口網，以具名的方式寫出個人對教宗的哀悼與追思。如果對於還來不及詳細認識教宗的人，從各大網站所整理的專題報導，一覽教宗的德風懿行。


宗教活動躍然於網路世界，並非一時的熱潮，線上的宗教活動研究於國外已有相關研究，針對線上使用者以及活動型態進行描述。

根據Pew Internet & American Life Project在2004年的研究發現，美國1億2千多萬的網路使用者中有64％曾使用網路尋求心靈寄託或從事宗教活動。


一般而言，這些使用者原本就熱衷於信仰，但他們透過網路主要目的是尋求個人心靈安慰，並非為了一般宗教崇拜。以往認為網路對傳統宗教模式將產生重大影響，例如：將信眾帶離實體的教堂或寺廟，轉而利用網路進行更具彈性的宗教崇拜。不過，經由研究發現，線上信仰活動僅作為實體宗教活動的補充，而非替代。還值得注意的是，除了對原有信仰的追求，他們的使用目的在於獲得更多個人在心靈層次的體驗，很少是為了尋求新的信仰。


學者Anastasia Karaflogka 將線上的宗教活動分為Religion “on” cyberspace與 Religion “in” cyberspace。前者將網路視為工具，是實體宗教組織於網路空間的延伸，用以提供線上資訊為主；後者將網路當作個人靈修的空間，以及孕育新興網路宗教運動(NCRM，new cyberreligious movements)的環境。


網路是否對於既有的宗教模式帶來改變？目前的說法莫衷一是，一些大膽性的預測尚未獲得研究的證實。學者Christopher Helland認為，人們如何看待網路媒體與科技發展，將是未來影響兩者互動的關鍵因素。

原文出自：電子商務時報

達康公司(dot.com)的春天來了，第二波網路創業家走出網路泡沫的迷團，更精確地定義網路世代經商的道理。昨日妾身未明的「網路」並非全然的新經濟、新媒體，今日人們逐漸看清楚，網路帶來的是更多的「整合」，而非「取代」、「革命」等過於激情的幻想。網路在科技上整合了媒體與商務的雙重性格，好創意、好技術總是帶來無限商機；在經營管理上，則需要跨領域人才與思維的整合。本文整理自Google、Yahoo!、eBay的成功案例，從人才整合、舊需求整合新科技、網路角色整合運用等三方面提出看法。


科技鬼才遇上管理老將

在今天，走出夢想發跡的車庫，科技鬼才遇上管理老將，新的網路事業王國就此成立。在管理人才史密特(Eric Schmidt)加入後，讓布林(Sergey Brin)與佩吉(Larry Page)的好點子在Google有更大的發揮空間。好萊塢背景出身的席梅爾(Terry Semel) 入主Yahoo!，雖然人感到意外，不過在他導入關係行銷與媒體經營的理念之後，成功地將Yahoo!從谷底拉回網路事業的戰場上。


舊需求遇上新方法

欲求(want)與需求(need)之間的差異，決定了網路事業存在的價值。掌握住產品生命週期曲線兩端無效率市場的交易需求，包括初期商品數量稀少、末期產量過剩與二手用品等部分，加上網路媒介的特性，適合使用者主動搜尋，是eBay成功的道理。另外，隨著網路世界的不斷擴充，資訊搜尋的難度不斷增加，當人們越需要準確的資訊，Google以「回擦」(Back Rub)的技術，給你最需要的網頁。除了網路科技，他們所做的，只是抓對了人們真正的需求。


工具需求？娛樂需求？

大家常因為「搜尋引擎」的關係，將Yahoo!與Google相提並論，以分庭抗禮的角度視之，事實上兩者對搜尋服務下了不同的註解。對Google來說，他是唯一希望使用者越快離開他越好的網站，不浪費使用者一分一秒為前提，可以說是工具性導向來看搜尋服務；另一方面，轉向以媒體角度經營的Yahoo!，提供了豐富多樣的資源，希望吸引使用者長時間的駐留。換句話說，Google重視的是搜尋過程的快速與準確，Yahoo!重視的是搜尋過程的內容與多樣性。究竟兩者誰會勝出？根據資策會(MIC)引用Nielsen//NetRatings的調查顯示，使用者並不單使用一種搜尋引擎，約有6到7的使用者有交互使用的情形，這可能是使用者在不同使用情境下的不同選擇，也說明了網路具有多重角色整合的特性，在競爭的角度之外，電子商務經營的思維，應該以更廣闊的角度視之。

原文出自：電子商務時報

2004年Bagle病毒結合了垃圾信，對全世界數以萬計的家用電腦展開攻擊，這次他們利用「遠端控制」(remote-controlled)的手法，喚醒潛藏於家用電腦中的病毒，竊取電腦內的電子信箱、帳號，宛如惡靈古堡的電影情結，您的電腦與電子郵件帳號成了受制於人的疆屍帳號(zombies)，助長了垃圾信與駭客攻擊(spammers and phishing attacks)。據估計，去年整年約有四分之三的郵件都是垃圾郵件。


Bagle與其他的郵件病毒相似，潛藏於郵件附檔之中，但是它卻比其他病毒更厲害的是，它堪稱為去年度最成功的多層次病毒。首先，它潛伏於電腦內數日後才開始發作，不斷從病毒預設的130個網站下載更新病毒碼，接下來癱瘓微軟內建的防火牆，即便是去年八月份開始提供更新的XP第二版也無法倖免。


賽門鐵克公司去年12月曾對這隻病毒作出描述。首先，它針對美國陽光信託銀行客戶進行詐騙，以及為精細地手法向客戶蒐集了使用者電子郵件；此外，有些感染病毒的電腦開始發送大量的垃圾信，其中還有打著廉價促銷暢銷軟體的廣告，這些軟體還包括了網路安全以及防毒軟體。諷刺的是，專家說，這些軟體本身通常含有病毒。


這種病毒不外乎執行大量的犯罪行為，或將他們的網路外借給其他的犯罪行。根據SANS網路中心指出，某些駭客將他們所控制的電腦以每個星期的幾分錢的方式出租給其他國家的駭客。然而，入侵其他家的電腦具較高價值，原因在可因此破除不同國家的權限現制，而入侵成功後的租金金額可能高達每台電腦25元美金。


像是Bagle以及其他郵件病毒能如此普遍的原因，在於病毒通常重複利用他們所感染的電腦去複製下一代，因此去年Bagle每星期，能感染數千台的電腦進行複製行動。更甚者，一些網站維護者不甚感染後，將導致系統內所有的網站都受到攻擊。


受感染的電腦，會遭到竊聽、竊取使用者名稱、密碼，讀取其電子郵件，甚至登入銀行網站，進行控制。而單一網站受到感染後，伺服器內的網站也將跟著受感染，接著在這個網路上所連線的所有電腦將步其後塵。


專家表示，傳統的郵件病毒將成為過去式，而類似Bagle的病毒碼將更容易每費被取得。這些病毒也將不斷的攻擊防毒軟體的弱點，而新的解毒碼也不斷發布，然而駭客發佈新病毒的週期從十二小時進步到兩個小時。至於那些對於上網一無所知的人，並且沒有防毒概念的人，將成為助長病毒蔓延的問題，同時也造就了防毒軟體事業的存在。

原文出自：電子商務時報

什麼是電子商務中的「知覺風險」呢？簡單的說，買賣雙方在購物流程中所感受到的財務、社會以及心理等層面的風險。不論這些風險是否真的存在，重點在於若買賣雙方的知覺風險很高，將會影響到交易的意願以及消費流程與決策。

而知覺風險的討論早在1960與1970年代就已經開始，學者又以多重構面來解釋知覺風險的概念，一般而言，可分為「財務」、「社會」、「心理」等三個層面，並且著重在消費者可能「感知」的風險。換句話說，在電子商務的購物決策上，購物風險的事實是存在的，可能發生，也可能不發生，既然事實無法撼動，但是在買賣雙方的感知上產生影響，卻也是最實際影響到交易決策的關鍵因素。

因此，若將這些可能影響網路拍賣或者網路購物的知覺風險加以細分，大略包含以下幾項：

「時間風險」：時間風險常發生在整個購物流程所花費的時間上，尤其發現所購買的商品並不如預期，或者需要退貨、調整、修理等，所必須花費額外的時間、精力，往往是影響購物者對於線上購物商場評價的因素。

「財務風險」：近來網路拍賣平台業者強打「上網搶便宜」的訊息，消費者也期待真的能夠獲得物超所值的感受。但是也可能會產生產品的價值根本不符所支付的價格，也就是買到贗品或瑕疵品，因此消費者所必須負擔更換、退貨等費用，除了浪費時間之外，也蒙受金錢上的損失。

「身體風險」：例如，在網路上購買化妝品或食品，使用產品上，若造成個人身體上的傷害，稱為身體風險。

「心理風險」：若產品被賦予的感覺與消費者個人自我價值有所落差或者不相符，所產生的心理負荷。另一方面，也可能來自於買到不好的東西，產生懊惱與自責所造成的損失，也同屬於心理風險。

「社會風險」：如果使用該產品在同儕之間受到嘲笑、或感到難堪，則屬於社會風險。

「功能風險」：最後是產品在螢幕上與收到實體商品後，發現不符合個人所需要，或者產品無法發揮原有功能。

上述六項構面，約能解釋70％以上知覺風險產生的可能原因。

原文出自：電子商務時報

花了錢，架了網站，到底有沒有用？身為公司主管，你可能會有這樣的疑問。企業網站除了強調溝通效果，功能包含產品服務展示、公司簡介、互動與回饋機制…等，好比滿腹詩書了，此時還要搭配上清楚的表達能力，也就易用度(Usability)的概念，才能讓網站效果獲得發揮。

所謂的網站的易用度，是「特定情境下，特定使用者使用網路介面效能、效率，以及滿意程度的衡量」。一旦網站缺乏網路易用度，將造成使用者必須尋找其他替代方案來完成網路無法提供的服務，因此產生顧客抱怨，以及降低使用意願。而一個易用度佳的網站，也就是具有清楚的視覺設計、提供使用流程上的協助，這些特色對於一般使用者而言，可降低瀏覽過程中的知覺負擔，也能夠從系統獲得即時的回饋，掌握動線以及預知下一個瀏覽的動作。這對企業網站帶來的好處，除了增加使用者的滿意之外，還有利於公司內部使用者管理網站，表單文件的自動產生與資料(data)蒐集，進一步獲取資訊(information)與知識的萃取。

網站易用性不單是網站程式設計者的工作，需要熟悉企業經營者的共同參與。達成易用性設計的相關活動，包括了使用者輪廓描述、使用脈絡與使用需求，進一步模擬使用者經驗與可能參與的活動，最後建立指標並進行評估。

首先，網站使用者輪廓進行定義，必須區分所有網站使用者身份，例如：潛在客戶或是投資人。而單一的使用者同時可能具有不同身份，產生不同的目的與使用經驗。

在數位經驗設計方面則考量四個層面。感覺經驗(Look and Feel)包括了對於網站首次接觸的觀察、審視，並受到介面內容、圖像、聲音的影響。行進經驗(Entry and Move)則是在完成感官經驗後，使用者決定行動的方向，是否進一步瀏覽哪些資訊等。活動經驗(Action and Interaction)例如使用線上購物、參與社群等活動，使用者駐留較長的時間，涉及多次不同的決策以及行進經驗。心靈經驗(Mind and Spirit)在判斷上不像感覺經驗、行進經驗可依據辨識度或動線記錄進行測量，並且心靈經驗是對於網站使用的整體經驗與印象，必須透過實際的訪談作為易用度測試的最後步驟。

從使用者角度出發辨識出四種網站使用經驗後，在介面設計上可以從品牌資產、資訊架構、視覺影像、文字風格、聽覺聲音、動線規劃以及網頁技術等七個元素著手，而這些因素在四種使用經驗的過程當中，又分別扮演不同程度的重要性。

因此，最後在易用度的評估上，必須根據產業別的不同，以及使用者型態給予不同的權重，對於四種經驗下的七種設計元素給予不同的評分，計算出每一個設計元素的總分，形成網站設計的參考指標以及優先順序。據此指標可與實際完成的網站進行比較，作為量化參考標準，並針對不足之處加以改善。


《參考資料：www.infodesign.com.au；醬子上就對了，滾石文化。》

原文出自：電子商務時報

3C通路e化的重點，在於採購報價比價流程，及末端銷售點資訊回饋，以使有效掌握進貨及庫存。

在採購的作法上有兩情形：由總公司統一詢價後決定採購數量，並分配至各倉儲門市；或由門市進行經常性採購。爲了節省採購流程所需的時間，實體通路業者採行B2B電子訂貨的系統有很大的效益，交易完全線上作業，以透明、公開的招標公告欄，可同時間在網上對多家廠商進行詢價、比價與議價，取得較好的成本優勢。

對銷售點資訊的掌握，實體通路業者必然依賴POS系統，從各直營或加盟店獲取最新商情，配合每日的價格漲跌、銷售量、庫存、補貨等數字，做為決策之基礎。虛擬通路業者爲了避免庫存壓力，則是透過線上資訊溝通平台，和供應商進行及時資訊連線，讓供應商決定庫存水準，將不確定性與風險降到最低。

以上系統許多均採用企業入口網站或交易網站(Portal and Website)的方式，提供合作夥伴專屬帳號登入，使用電子訂單系統、對帳會計、物流追蹤等交易功\能，或者即時回饋銷售成績。採用企業入口網站或交易網站的優點，在於各廠商上線門檻低，網站的維護與改版容易，系統更改時用戶較不受到影響，同時可以透過專屬的介面，提供交易雙方資料隱密性，提升雙方充分溝通的能力。

從神腦國際的例子有助於大家瞭解通訊產品，在面對如同期貨般漲跌快速的手機產品，如何做好安全存量，並在手機供應商、系統商與消費者之間，做好市場價格與需求脈動的掌握。而順發3C的e化資訊管理系統，POS系統上每5分鐘就能更新各分店的產品交易流通資訊，並且引入B2B電子訂單系統，以提高議價與採購的能力，降低存貨週轉天數。

PChome線上購物是由入口網站轉型為3C產品線上購物成功\的範例，公司提供交易平台服務，透過線上資訊的即時回饋，讓供應商每分鐘都能掌握到銷售數字的及時變化，在強調「資訊透明、完全溝通」的交易特色，成為線上交易業者處理庫存管理問題的典範。而摩比家則是由手機銷售轉型為3C線上購物及電子交易平台的供應商，除了線上銷售手機等產品之外，同時也為顧客提供購物網站建置及線上行銷顧問服務等業務，最近更轉進紅利點數兌換的業務，其經營策略值得參考。

(其他詳細內容，請參考經濟部商業司商-業現代化雙月刊67期，http://www.moderncom.org.tw/)

原文出自：電子商務時報

在企業組織走向e化的風潮下，傳統企業除了在實體通路佈局之外，也紛紛建立企業網站，然而有研究指出，這麼做只是為了讓企業不在虛擬世界中缺席。但是，另一方面隨著整體傳播環境的改變，大眾媒體不再佔有發言管道，網路資訊已成為記者尋找報導題材的來源之一，而企業公關投入於網路媒體經營也自然有其必要。過去曾有研究針對國內前500大服務業與大學網路公關策略進行研究，說明利用企業網站的公關策略施以「推力」與「拉力」。

根據孫秀蕙以國內500大服務業為例，以建立企業公關效果頻估指標的研究，在探索「產業別、營業額等組織因素與企業建置網站的相關性」、「組織因素與企業網站公關效果」、「組織因素與企業網站對公共議題的討論」等問題顯示，國內企業對於企業網站的運用，多半是提供產品以、服務資訊，也就是當作電子商務或銷售通路之用，並且營業額較高的企業傾向投入較多的資源於企業網站的經營，卻鮮少運用在企業公共議題上；而隨著產業別的不同，企業網站的溝通效益也有所不同。另外，企業公關網站指標的建立上，以「介面人性度」、「一般／消費者資訊實用性」、「媒體資訊實用性」、「投資人資訊實用性」最為重要。

換句話說，網路對於公關人員來說，不僅能夠藉此達到與特定目標族群保持好關係，更能藉此以提升效率、支援行銷目標。然而國內的企業網站經營較著重在行銷的實質效益上，與網路交易功能的應用；若要確切的掌握住網路傳播的特性，則更要對於公共議題的呈現、與利益關係的人的互動等面向，做進一步的經營。

另一個網路傳播特質對於公關操作的影響，在於「企業與目標公眾」的新互動模式。在劉正道對於大學網路公關的策略研究中顯示，由於近年許多學校轉制成為科技大學與學院，一夕之間很難改變存留在民眾心中的學校形象，因此，學校公關人員如何藉用低成本而高效率的網路科技，以加速提昇學校知名度成為重要的課題。

為了實現這個目標，公關人員可透過網路社群功能的特性，並藉此強化與使用者的互動與對話，達到資訊傳遞與溝通的功能。從研究發現，若要提高互動功能的滿意度，有較佳的溝通功能，必須妥善利用雙向網路傳播策略，在執行上包括利用電子郵件、網路會議室與聊天室等功能，以獲得群眾的想法。

因此，綜合上述案例可發現，企業應妥善的利用網路施以「拉」力，運用網站作為良好的資訊提供管道，另一方面利用電子郵件或其他互動功能，主動將訊息「推」給網友，並獲取回應。

原文出自：電子商務時報

所以，當個好老爸，不僅要懂得孩子的心、要體貼孩子的娘、也要學習如何照顧自己。所謂活到老，學到老，在網路世代的好學老爸，更要懂得如何利用網路學習當一個稱職的好老爸。不管你是準爸爸，或者是經驗老到的一家之主，網站業者也針對父親的角色提供了專屬服務，包括健康諮詢、知識、音樂、養生等服務，供老爸上網學習。

「不是當了爸爸，才開始學習當爸爸」，這句話的原意是要提醒為人父者，在親子相處的過程當中，不要忘記也曾經為人子女，因此當以兒童為本位的觀點、但是不放棄身為家長的原則下，去接近孩子、瞭解孩子。然而，因著環境的快速變動，要瞭解E世代、吞世代的孩子們，爸爸們更需要不斷的學習才能跟上時間的腳步。因此，爸爸們可以從fathers.com找到需要的資訊。這個網站不僅給予爸爸們一些實用的技巧，包括如何保持幽默風趣？如何挑選好禮品給您的孩子？更針對了不同角色的爸爸設計了個別的情境與相關諮詢，例如：要如何面對領養的孩子、離婚後的爸爸如何維繫親子關係。

在時尚流行當中的新好爸爸，也可以讓自己保持時髦與神采奕奕。誰說爸爸一定要為著甜蜜的負擔而像個陀螺似的疲憊不堪？爸爸們除了工作一把罩，懂得生財理財，回到家中教育教養孩子，內心深層的知識涵養豐富之外，外在的帥氣與自信也是不可少的。要怎麼維持男性的魅力，要怎麼懂得打理自己的各種行頭，www.HeGuide.com把這些裡裡外外爸爸需要的小秘訣都整理好了，加上購物商場的設計，說明了其實電子商務也是愛老爸的。

假如孩子都大了，外出求學就業，家中出現了空巢現象，老爸應該要怎麼面對這樣的轉變？以前人們只聽說過老媽有更年期，老爸是不是也有更年期？當體能不再如當年的「勇健」，加上精神上出現急躁、倦怠的症狀，應該要怎樣處理呢？KingNet國家網路醫院針對男性更年期做了特別的報導，告訴老爸們要如何接納自己、照顧自己，如何處之泰然，活得更快樂、更健康。

網路服務針對老爸了提供專屬服務，讓老爸能夠從網路獲取的不僅是工作相關的資訊，此後，透過網路可以得到的，還有專屬的購物環境、健康資訊，還有愛看的書、愛聽的音樂，讓好學老爸因著網路更快樂、更感溫馨。

原文出自：電子商務時報

隨著地方行銷以及社區總體營造的腳步，屏東黑鮪魚季不斷經營之下，不但為東港帶來響亮的名聲，相信「新春，如意，黑鮪魚」也是頗受矚目的新聞焦點。火紅的話題不僅是口感極佳的黑鮪魚肉，兩位靠著網路創業的女性二人組迅速竄紅，除了下港有名聲，更受邀至APEC國際會議分享她們的成功經驗。

在政府推動挑戰2008國家發展重點計劃之下，社區總體營造在全國各地推展中，隨著展業「文化」化，不僅屏東有鮪魚季，台南玉井有芒果節，還有桃園蓮花季等等，使得國內觀光以及地方產業能見度不斷提高，也帶動地方經濟效益。其他社區營造、城鄉再造計畫並且結合E化網站的設立，地方有名的特產，不管是吃的用的或者裝飾品，都能無距離的看到買到。

除了透過官方網與當地業者直接購物之外，也可以透過特產專賣網站，如7名店名物網、黑貓探險隊等，一次蒐尋你想要的名特產。

國內知名宅配業者，統一速達黑貓宅急便總經理黃千里受訪時表示，「黑貓探險隊」的成立，搜羅了國內各地特產，例如消費者想要來瓶金門高梁當伴手禮，現在不必舟車勞頓前往產地購買，也不必擔心運送不便，只要透過網路以及宅配服務，就能讓禮品自動送到家。

中秋佳節將近，想要來一點麻豆文旦，或是枋寮的魩仔魚月餅、鹿港玉珍齋糕餅，想吃什麼不如上網走一遭吧。

原文出自：電子商務時報

還記得你第一次上網所造訪的搜尋引擎嗎？是Kimo？是Yahoo！？還是今天的Yahoo！奇摩？許多網友能夠默背的網址裡面，應該少不了Yahoo！奇摩。回顧Yahoo！的歷史，總會談到創辦人楊致遠在學生生涯利用課餘打發時間的小創意，造就了今日風靡全世界的網路應用，並且開啟先例，將網路創業者故事以同樣的橋段，神話般廣為流傳並且打響品牌。神話可能來自公關活動，要打響網路品牌，就要用心經營的。


回顧在品牌形象建立時，Yahoo！將自己定位成「人類在網路上的家」，而在當時網路尚未全面普及，很多人對新科技毫無信心或者害怕，因此Yahoo！儘量避將自己定成科技導向的公司，而將Yahoo！形容成人人都能擁有的東西，以平易近人的方式接近大眾。


善用各種大眾媒體，對於不同類別的使用者，選擇不同媒體來接近使用者，也是Yahoo！成功建立品牌印象的關鍵。媒體的分類上除了大眾媒體，還區分了工業媒體、財務分析媒體，以及廣告媒體，又對不同媒體提供不同的訊息。例如針對為人父母的使用者，則在兒童雜誌與親子週刊上登載Yahoo！兒童網站的消息。這些手法將Yahoo！的品牌形象帶到原本不熟悉它的民眾心中。


你是否還記得曾經在電視上看過Yahoo！的廣告，描述著人們如何透過Yahoo！找到志同道合的夥伴，包括園藝喜好者、無俚頭髮型等等，對於「潛在的網路使用者」，Yahoo！推出了「如何利用Yahoo！解決日常生活問題」的廣告訴求，在網路蓬勃發展的時期，約有76%的美國網友首次造訪的搜尋引擎就是Yahoo！。而對於已經線上使用者，Yahoo！率先推出「我的Yahoo！」以及Yahoo！家族等功能，除了提供個人化介面外，也給予使用者再次造訪的理由。


為了給予使用者一致的感覺，Yahoo！在開站之初廣受使用者好評的原因在於網頁設計的簡單、下載快速，如今面臨眾多搜尋引擎的競爭，Yahoo！不斷強化搜尋引擎功能，維持核心服務的品質。在今日搜尋引擎競爭愈加激烈的環境之下，Yahoo！的品牌定位也將做出不同的修正，各項子服務的發展，包括購物賣場經營、Yahoo！拍賣的宣傳與造勢活動等，也同時見證了品牌需要長期經營的決心與毅力。

原文出自：電子商務時報

中國政府將以多重手法來對抗網路色情，包括採用高科技以及性教育來防止年情輕人瀏覽色情網站。

網路在大陸日益蓬勃發展，中國當局開始針對網路大力掃除色情圖文，但是專家警告，採用科技途徑，必須確保帶來長久性的效益，並給予網路一個乾淨的空間。而且它必須要能夠壓制住國內的網路色情，並且防堵海外的色情網站。

但是，官員與專家也意識到，國家有一半的網路人口，也就是24以下的網路族群約有8700萬，這些年輕人的性知識都來自網路。原因是性知識相關資訊來源不足，而這些知識在學校與親子之間仍是禁忌話題。

中國當局在對抗網路色情的戰役當中，逮捕了至少224人，並且關閉了700多個網站。對抗網路色情的運動反映出中國當局對抗網路色情態度，以及防止這些訊息對中國青年的影響，另一方面也顯示出青年人遵行的一般倫理標準。

原文出自：電子商務時報

後來才知道心目中的Mr. or Ms. Right原來是個已婚者，將可能造成某人生命中的一大的傷害。目前有一種新的線上約會服務，能夠協助尋找真愛的人過濾掉網路薄情郎。

新興的約會服務網站True.com，就曾經公佈了線上的愛情騙子。該網站透過與資料庫提供者Rapsheets.com合作，擴大檢視這些線上記錄以及查證使用者的身分。

網站經營者表示，如果有人自稱為情聖羅密歐，但是實際上已婚、且說謊的皮諾丘，那麼一定要把他從網路世界裡揪出來。該網站成立的宗旨，希望為真愛尋求者提供一個健全的環境，並能找到可長可久的情感。

當然，尋求婚外情的人也有其他選擇。例如Yahoo以及MSN有「已婚與調情者」(married and flirting)的聊天室。

為要求使用者以真實身分進入約會網站，並且剔除危險份子以及已婚者，目前這些網站正積極遊說立法當局，針對這些使用者進行犯罪背景調查。

「真實」必需要從千百萬個紀錄當中去檢覈，並且工程浩大。

然而，這就像「真愛」一樣，難以尋找。

原文出自：電子商務時報

今年暑假美國玩具商店的熱門商品絕對不是玩具，而是行動遊樂器(portable entertainment players)。這種裝置可以用來播放熱門電視節目、卡通、音樂錄影帶，甚至是電影，成功擄獲吞世代(tweens)族群的芳心。

第二大玩具製造商Hasbro公司，推出售價約75美元的VideoNow，這種遊樂器同時具有影片播放以及選播電視節目的功能。Hasbro公司表示，今年第二季已經售出120萬件「VideoNow」，並且在內容上獲得多家知名公司的授權，例如ABC的「America's Funniest Home Videos」、NBC的「Fear Factor」，以及Fox的「American Idol」。

而競爭者Mattel將在今年秋天的購物季推出Juice Box，其售價大約69.99 美元，主要訴求年紀稍長的孩子們，結合音樂錄影帶、電視節目、以及動畫和完整版的電影，並同時具有數位相簿以及MP3播放器的功能。

一位玩具分析家表示，「已婚的成年人消費類似玩具的電子產品，這個趨勢是顯而易見的。75美元是一筆不小的花費，但是比起花大錢買一輛具有影音設備的汽車來說，算是相當便宜的。」

其它人競爭者將包括LeapFrog旗下的Leapster認為，這類產品具有教學影片、教學遊戲的功能。如果孩子已經擁有Nintendo進階版的「Game Boy Advance」，就能使用Majesco公司所出版的卡帶看漫畫和電視節目。分析師Sean McGowan表示，Game Boy Advance佔有相當的優勢機會，尤其它又是具有那麼多優點的遊樂器，這可能會影響到VideoNow未來的生存空間。

由於消費性電子商品在強大的削價競爭下，可攜式的DVD播放器將降到100美元底下，將對這場競爭帶來更多變數。分析師Sean McGowan預期可攜式娛樂行動媒體將會大受歡迎，並將這種遊戲機比喻為「兒童的廉價褓姆」。他說，「有人曾將宗教比喻為群眾的鴉片，我卻說娛樂將是群眾的新鴉片。」

原文出自：電子商務時報

口袋裡塞著鼓脹的皮夾，對現代人來說是很普通的現象。皮夾中夾雜的不乏有賬單、鈔票、信用卡、身分證件、悠遊卡，或者是各式各樣的會員卡。在不久的未來，日本行動通訊業者希望能夠將這些厚重的卡片與鈔票結合在小小的晶片當中。

日本NTT DoCoMo率先推出「錢包手機」(a wallet phone)，並且運用Sony的FeliCa智慧晶片，這個晶片的特色在於能夠快速的被感應器感應到。日本KDDI公司也將推出相似電話，並由日本Vodafone Group進行測試。

「錢包手機」的概念正在起步中，但是智慧晶片的應用在亞洲已經不是新鮮事。日本的通勤族使用FeliCa晶片的時間已有三年，並且在全國9000家便利商店、餐廳都能接受這種具有重複儲值功能的預付卡，稱之為「Edy」。

「Edy的優勢在於取代硬幣，並且使交易更加迅速」經營Edy網路的日本bitwallet公司經理Takashi Nakamura說，「將這項技術推展到歐陸與美國還言之過早，但是bitWallet公司的全球雄心，早已展現在『Edy』這個名字上，它代表著歐元、美元，以及日圓(euro, dollar and yen)。」

而一位東京電信分析師表示，增加晶片設備的費用相當便宜，每個使用者負擔約一美元，而零售商只要負擔一百美元左右。對於人口眾多的大都市來說，FeliCa將能廣泛的被接受，帶來行動生活上的效率，並且將會改變使用者每天的消費模式。

原文出自：電子商務時報

進入數位學習(e-learning)的時代，企業在教育訓練的應用上獲益良多。然而，有幾個問題需要釐清：一、企業執行數位學習專案將對傳統的學習方式進行革命性的改變嗎？二、企業執行數位學習專案必然獲得節省成本、時間運用更具彈性好處嗎？三、就企業的角度來看數位學習是好處多多；不過，「學習」對於使用者來說增加方便之外，還增加了什麼？


透過華航推行數位學習的經驗看來，e-learning無法取代所有現有的學習方式，未來將會是朝向多元學習的整合，透過「虛擬教學」結合「實體課堂」(E + C)，兩者配合以提升學習品質。


一般認為，企業導入E化以及e-learning的過程，可能對整組織結構產生影響，例如：原有講師教師人力的精簡。在華航，對於原有的空服教師來說，並沒有被e-learning取代的危機。因為數位學習教材的需要將原有教材再設計，以貼近使用者需求，並同時兼具自學、易懂的功能。因此，教師不單要負起課堂講授的工作，同時要投入在線上學習教材開發。老師的價值並不會被取代，反而更加重要。


而推行數位學習將是否必然節省教育訓練成本？就華航的經驗來說，數位學習成效的衡量，並不單以節省成本與否來加以判斷。對華航來說，教育訓練的成本節省不是首要目標，「讓他們能夠自主學習、改變同仁對於學習態度既存的心智模式，並且實現在整體服務品質的提昇上」，華航人力資源管理處處長吳治富以這樣的心情看待數位學習。


引入數位學習之後的華航，學習的責任不全在公司、老師身上，而是要加重在學員身上。例如，新進人員在上課前，必須先透過數位學習平台自修，並要求以小組為單位，在課前做好簡報上台報告，一改以往「台上講，台下聽」的授課方式，同時解決實體課堂枯燥無聊的問題。


在數位學習的時代下，個人的晉升機會是必須主動爭取的。華航將晉升考試訊息透過數位學習平台公佈，並且在數位學習平台上提供教材，歡迎員工主動借閱、自修閱讀，只要準備好的人隨時可以來考試，也自然淘汰掉不合適的員工。人力資源管理處督導員李佩貞表示，透過數位學習，培養員工主動學習的觀念，而公司服務品質提升也就靠積極進取的員工共同營造，同時將這份成長的動力回饋給員工。在未來日趨競爭的職場上，「機會，是留給準備好的人」。

原文出自：電子商務時報

由於網路病毒的肆虐，近年屢次造成企業以及全球性的損失，使得傳統防毒的觀念有了改變。因此，未來防毒、防駭客軟體將結合硬體搭配，在2007年將有七八成的軟體與硬體結合的產品推出。


根據趨勢科技公司表示，防毒公司近年遭遇到無法遏止網路病毒入侵的窘境。為了更有效的達到防毒的效果，將採取結合硬體的形式，更加嚴密的監控網路封包，以確保網路使用的安全性。而趨勢科技就與思科的網通產品、微軟以ISA server2004，都是相關概念性的產品。


在防毒、防駭產品市場百家爭鳴的局面，以及軟體與硬體結合的風潮下，微軟仍不以自有品牌進行推出硬體。在個人使用者的資訊安全防護上，仍以Windows XP SP2的技術為主；在企業的資訊安全防護上，將在2004年夏天推出ISA Server2004，並結合之前併購防毒軟體公司後所引進新的技術，對於網路封包、惡意執行的程式，都有進一步的分析與監控。

原文出自：電子商務時報

「當醫護人員接獲急診電話，『某某病患昏迷，將被送到市立醫院』，在救護車派遣的同時，醫護人員透過網路，將該病患分散在其他醫院的病歷紀錄彙整後送至市立醫院。此時，醫師在等待救護車與病患來到之前，對病患的過往病史已有初步的瞭解…」


E化後的病歷管理，個人在不同醫院就診時所留下的病歷資料，將不再安安靜靜的分屬於不同的醫院。透過網路，個人病歷資料將能更全面的被彙整，或稱為電子健康紀錄。然而，同時衍生了個人資料保護相關法律問題。


根據美國病歷發展協會（Medical Records Institute）的資料指出，病歷電子化可分為五階段：「電腦醫療紀錄」（automated medical records）、「電腦化醫療紀錄」（computerized medical records）、「電子醫療紀錄」（electronic medical records）、「電子化病歷」（electronic patient record），最後是「電子健康紀錄」（electronic health record）。


目前行政院亟欲推動電子病歷，著眼電子病歷的好處在於「將病人的病歷以電子化文件方式製作、儲存以及運用，內容包含醫師的診療紀錄、護理紀錄、檢驗檢查報告以及影像內容，並提供警示與提醒以支援臨床決策」。


例如上述急診醫療的過程，很多時候是必須爭取時效的緊急事件，若病歷資料傳遞的快速確實，醫師得以及早判斷病情，另一方面也節省了重複檢驗所浪費的時間與成本。


國內健保局在健保醫療資訊網路的設計上，除醫病資訊外，並將個人保健、預防接種、器官捐贈的衛生行政資訊也包含進去。屆時，各項醫療照護等資訊都將涵括在內，電子病歷將更進一步發展成為「醫療健康資訊」。


然而，個人病歷資料傳輸便利的同時，也帶來資訊安全問題。在人權團體極力爭取下，個人醫療資訊隱私相關法律受到各界關注。因此，個人電子健康紀錄要安心的上線使用，還需要等到相關的醫療法、個人資訊保護法制訂周延，以及其他醫療制度如轉診制度、家醫制度、醫療資訊交換標準，與醫療資訊交換機制等問題得到妥善規劃。

原文出自：電子商務時報

比起網路網路商店來說，傳統商店更容易留住他們的顧客。對Wal-Mart的顧客來說，約有80%表示他們對連鎖商店具有顧客忠誠，但是只有45.7%的顧客表示他們對Amazon.com具有顧客忠誠度。


對於顧客來說，低價、品質優良，是他們對於網路商店具有顧客忠誠度的原因。但是相反的，如果要特別鼓勵、培養顧客忠誠，這些計畫執行後難有成效。


在一項研究調查當中，五千名顧客有81%表示，品質優良的產品是產生消費者忠誠的重要因素，另外，79%的顧客認為，價格對他們來說是產生顧客忠誠的重要因素，而其中有40%將價格因素列為他們最為重要的考量。只有22%的顧客表示，他們會因為網路商店推行顧客忠誠計畫而成為忠誠顧客，只有低於一成的顧客表示，網路商店的品牌影響他們的顧客忠誠。這對於使用個人化顧客管理技術的網路商店來說是個壞消息。


忠誠度難以測量也難以產生，顧客即便有了一次很好的購物經驗，但也有可能因為更好的價格而轉向其他網路商店。因此，網路商店究竟要花時間去追蹤用戶經驗，還是專心操作低價策略？而現實環境中經營較佳的網路商店，是具有會員低價折扣的商店，例如Costco。


雖然有45.6%的顧客表示對Amazon.com具有顧客忠誠，但它具有如此廣大的產品線，要如何使得購物經驗保持一致？一次的電子商品購物經驗不等同於一次衣服的購物經驗，另外，一次不好的購物經驗可能造成顧客不再回頭，甚至永遠的離開。而這些都是線上商店正面臨的挑戰。

原文出自：電子商務時報

隨著自拍風潮以及網路相本的流行，PChome相簿與交友、無名小站提供網友網路相本服務。除了明確的交友訴求，網站功能上提供網友討論與互動，以創造出獨特的網頁樣本，豐富了整體網站的可看性。透過網路相本，不僅創造出網路名人，網站高流量也隱含了無限商機。


跟據蕃薯藤2003年網路使用者「擁有數位產品」調查，約有百分之五十二的網友擁有數位相機。數位產品的熱賣，除了科技與商業力量的驅使，更具有某種社會性理由。相較於手機普及，數位相機結合自拍交友網站的風行，也存在著「人際社群」的動機、需求。


例如PChome相簿、交友，除了給予網友表現自我的舞台，也提供網友尋找聯誼、男女朋友等功能，透過資料庫媒合，以及交友大頭貼，更有效幫助網友尋找到個人的理想類型。此外，無名小站則提供網友50MB的免費空間，加上網頁編輯語法的交流討論，提供網友創造一個獨特、專屬、又具個人特色的網頁空間，因此吸引了大量的使用者。網路相本分類上可分成個人自拍、團體或風景照片等，每本相本還提供了個人網誌(BLOG)、留言版，透過自行開發語法的功能，為網站添上一首好聽的音樂也沒問題。功能強大的網站，簡單容易上手的使用環境，吸引了不少校園美女的使用，人氣之盛，不僅吸引了平面雜誌以及電視台的報導，更帶動男性網友的駐留與固定瀏覽。


由交大資訊系資訊中心所成立的無名小站，當初提供網路相本的理由，是為了增加使用者使用 BBS 的習慣與興趣，但是無心插柳柳成蔭，而變成一個相當受歡迎的服務。目前相簿平均人次為 10 萬人次左右，網誌也有 4 萬左右的瀏覽人次。該網站並不以營利為目的，運作經費由系上提供，並作為高速網路以及網路流量的相關研究、評估與實作。


無名小站站長表示，由於身處於學術網路環境中，不可能朝向商業方向經營。他同時表示，該網站的營運模式，應有自營自立的可能性，並且收益部分將來自贊助者、廣告主。另一方面，如果向會員收取會費作為營運經費，可能會減少大眾使用意願，進而降低使用率，因此還是透過創造網路流量，向廣告主或暫助者收費是比較好的選擇。

原文出自：電子商務時報

捉住獨特定位後再出發，Pchome女性購物網於上週成立。看準此波電子商務浪潮的PChome Online董事長詹宏志認為，「消費者購買行為模式的改變」是市場成長的主要動力。越來越多消費者移轉至網路購物的同時，網路公司將更用心設計產品，以及所提供的服務、形象，甚至是社群的經營。

2003年5月19日PChome Online女性購物網熱鬧開幕，粉色系的網站設計，可愛俏麗的圖形，為開幕增添幾分喜氣。頁面宛如百貨公司購物樓層的設計，不斷閃爍的跑馬燈，顯示目前累積最高金額的Shopping Queen，將能夠獲得十萬多元的心型鑽戒。該網站在每天早上十一點到十二點之間，針對單一類別商品提供限時限量搶購，或者買一送一方案以凝聚買氣，並針對每日購物金額前百名網友，贈送價值千元以上的贈品。


此次專攻女性網友進行賣場設計，是經過市調與試賣進行評估後，主打女性「20、30、40」三種不同年齡層適用的商品，包括美容彩妝、美體瘦身、流行服飾、運動服飾、時尚精品、珠寶鑽飾、居家用品等，約六千多種，其中不乏時尚名牌的高級品，讓女性網友不用上街，能輕鬆享受宅配到家購物樂趣。


Pchome試賣期間的資料顯示，曾有十萬名以上女性網友在該網站進行消費，最高消費額度為20多萬元。另外，從去年度針對一萬名以上的女性網友調查中顯示，消費者購買行為模式逐漸改變中，也就是約有九成以上的女性網友將會使用網路購物。而這些沒時間逛街的女性網友認為，使用網路購物的最主要的原因在於價格便宜、宅配到家，並且還要挑選到兼具個性、品牌、價格的商品。


在女性網友的經營上，Pchome Online的「姐妹網」利用網路上留言討論、貼圖，以及「愛美獎」、「美女活力鑑定團」等活動競賽，不斷的事件行銷，讓網路盡其所能的發揮新媒體的功能。透過「線上造型秀」、「姊妹淘貼圖」，讓姐妹們分享美麗以及購物秘訣，「Buy家新鮮貨」讓各項服飾、配件多了亮相的機會，而美容保養用品、瘦身小秘訣等流行時尚話題，創造出快速累積留言討論與人氣。


新一波的網路商戰中，企業追求自己的獨特策略，不再互相抄襲，或套用過去的成功企業的模式定位，逐漸從價格競爭轉向更精緻質感的服務、以及形象設計。

原文出自：電子商務時報

市場研究公司eMarketer評估，隨著寬頻網路應用以及壓縮技術的成熟，網路廣告將以更活潑生動的方式呈現，而網路廣告也已做好準備，將再度挑戰廣告市場。其中，關鍵字搜尋廣告已逐步取代傳統的橫幅廣告，受到廣告主所青睞。

市場研究公司eMarketer預計今年美國全國線上廣告額將達到8.4億美元，超過去年的15％，以及2000年8.1億美元的紀錄。網頁搜尋廣告的收入在2003年雙倍成長到2.3億美元。傳統橫幅式網路廣告收入稍微下滑，總計4.9億美元。

一家網路廣告代理公司的經理人表示，那些曾在網路泡沫化時期砸下大量廣告費的廣告主，將撤回傳統的網路廣告的預算，而轉向關鍵字搜尋廣告。行銷人員已經意識到，他們在網路所應該扮演的角色是「給予訊息，然後走開」，而不是希望能將他們進入預定的訊息視窗當中。

網路廣告製作者承諾，如何傳遞客製化的網路廣告，將是他們未來思考網路廣告製作的方向，尤其是消費者開始透過軟體對於彈出式的網路進行篩選，因此能以正確的方法在正確的時間給與消費者有價值的訊息，將會更加重要。CENT Network執行長Shelby Bonnie表示，「這將會改變人們銷售的方式」。

原文出自：電子商務時報

隨著國內「兩兆雙星產業」計畫，工業局局長陳昭義預估，數位內容產業在今年預估產值可達2,200億元。台灣在完整的高科技產業環境等多項優勢條件下，可望創造出下一個主流明星產業。然而目前人才缺乏，教育體系無法立即銜補，因此工業局擬定「加強數位內容產業發展推動方案」與以因應；另一方面，業者表示，政府應當建立評鑑標準，讓金融機構或創投業者可以投入發資數位內容產業的發展。


陳局長在2004年3D動畫國際研討會中表示，政府已將「數位內容」列入「兩兆雙星產業」優先發展的核心產業，而台灣在軟體內容、網路服務及數位影音等三方面較佔優勢，極具搶攻華文與全球數位內容市場之能力。


數位內容產業發產推動方案，目的要整合現有大學、研究機構以及產業資源，並成立數位內容學院，培育數位內容人才。目前該學院正積極從事軟硬體建設，並與國外廠商合作交流，以提升國內產業之競爭力。


此外，業者表示，國內目前資源有限，應集中資源投入，並尋找適切的題材，將創意轉化為商品，進而建立產業的「把關者」。而政府另一個可以扮演的角色是制定數位內容產業的評鑑機制，讓國內金融機構以及創投業者正確的投資，才能讓「人才」與「錢財」做最適切的配合。

原文出自：電子商務時報

你還帶著圓盤式的CD player嗎？還是手中已握著短小輕盈、卻具有高容量MP3 player？這種轉變意味著人們對於音樂的欣賞，已經從「專輯」的概念轉變為「特定歌曲」；對於音樂消費行為的改變，是否讓爭論已久的「線上音樂」營運模式，在音樂消費市場掀起革命性的蝴蝶效應？而近期以來隨著蘋果iTunes成功，鼓舞了市場上其他競爭者的加入，只是彼此不相容的技術規格與通路，讓市場的生存法則仍在考驗之中。


市場上隨身音樂播放器的主流，從明星代言的廣告可以看見趨勢，圓盤式的CD播放器已逐漸不敵MP3 player。另一方面，隨著網際網路應用的普及，過去看著唱片封面臆測曲風節奏的時代過去了，線上試聽以及下載音樂將成為取得音樂的方式。然而，業者要真正在「線上音樂」市場建立獲利模式，讓「付費下載音樂」成為新的消費行為，逐步取代店面消費正版唱片、遏止消費盜版唱片，在現階段已經有了初步的成果。


相較於P2P業者因為合法性問題，仍游走在可能遭到法律訴訟的邊緣，蘋果iTunes線上音樂經營模式的成功，為音樂類的數位內容服務市場開闢新契機。


iTunes成功的關鍵因素之ㄧ，在於iTunes軟體技術與iPod硬體技術的相互配合，而深受好評。iPod超過10GB以上的高儲存容量以及具有簡易PDA的多重功能，在2003年第四季銷售量達73.3萬台；而iTunes具有淺顯易懂、易操作的友善界面，加上各大唱片公司的授權，使得搜尋音樂更加方便、完整，消費者不但能隨心所欲的找到自己想要的歌曲，還能夠試聽30秒，充分符合數位內容消費滿足消費者「on demand」的需求。另外，每首歌曲0.99美元對消費者而言，具有一定的吸引力，即便iTunes必須負擔約0.7美元的成本，並在營運初期僅能接近損益平衡，但靠著iPod的獲利挹注之下，仍可維持其低價策略。


iTunes能夠成功取得各大唱片公司的信任，與其音樂壓縮與加密格式（Advance Audio Coding, AAC），以及數位權利管理系統（Digital Right Management, DRM）的應用，遏阻數位音樂不當擴散的可能性。所謂DRM的運用，使用者必須經過身分的確認，系統才會允許播放、傳送內容的動作，因此iTunes現行機制之下，僅能讓消費者在三台經過授權的電腦與iPod使用所下載的音樂。而AAC格式的音樂除了音質較MP3清晰完整的好處之外，尚無法在其他廠牌的隨身聽上使用的特點，減少了不當擴散的可能性。然而，在HP等大廠的異業結盟之下，將有更多的iPod相容機種問世使用此一技術，讓蘋果在這場音樂加密壓縮的規格競爭上，具有更多的籌碼。


目前整個價值鏈上，唱片商、線上軟體平台、播放器製造商都有進入市場的態勢；而在音樂加密技術規格的競爭上，微軟的WMA（Windows Media Audio）勢必對市場發展具有影響。


可以預見的，未來如何繼續取得唱片公司授權，並且在技術規格與銷售模式上的搭配，在未來進入價格戰之前的線上音樂市場，取得足以獲利的市場，將是下一個觀察的重點。

(拿坡里李美燕店長工作心得分享)



從暗房到廚房
從攝影踏入餐飲，如果不是攝影棚遭逢祝融之災，李美燕或許今天是一位成功的人像攝影師。由於七年前鄰居家發生火災，李美燕的攝影棚也跟著付之一炬，迫使他面對轉職的問題。因為喜歡烹飪的緣故，加上朋友的介紹，李美燕從89年進入拿坡里比薩，結束三個月的試用期之後，他把握每一個升遷的機會，在十個月內晉升成為管理階級，「因為決定要進入這個行業，就要比別人更加認真，」這樣的決心跟著他在六年的店長生涯不斷發光發熱。

學習，再學習
笑容燦爛的李美燕謙虛地說，過去進退應對並不是他的強項，但是透過傑出店長參選，學習如何表達，是他最大的收穫。由於比薩店的工作較多時間在後台，因著傑出店長競選，必須學習著如何與員工溝通、如何接待神祕訪客，還要走出門市進入社區從事關懷活動，看看其他產業的店長在做些什麼，當視野打開之後，也對自己的工作有更多的省思。

親情相隨 得以繼續堅持下去
隨著Dunkin Donuts在台北展店，公司也倚重李美燕將他借調到新事業單位，每天將近十六小時的工作時間，讓來自台中的他除了公司與租屋處之外，還沒有時間在台北好好逛一逛。是什麼力量讓他能夠從這麼辛苦的工作不斷地堅持下去？李美燕說，自己曾經遭遇過不少挫折，也曾經想過要放棄，但是來自工作團隊的溫馨氣氛、以及上司的鼓勵，最後並且最重要的是來自媽媽的支持，才能讓他繼續向前。

談到母親李美燕的泛紅的眼眶滿了淚水，生長在單親家庭的他，媽媽是他最大的依靠。但是談到媽媽到底怎麼鼓勵他，李美燕說，媽媽是個很理性的人，也是個成功的生意人，不太會講內心話，他也不太記得兩人互動的時候有什麼溫馨的場面，倒是他自己比較感性，一下就成了淚人兒。不過，李美燕認為，媽媽在他最累最想放棄的時候，幾句問候、分析事情原因，加上有機會就到他的店裡走動，帶一些小點心給同事，還號召好友們參加女兒公司的路跑比賽，有了媽媽的參與，是讓他堅持下去的原因。

做好店長工作，需要…
想做好店長的工作，要有哪些準備？李美燕認為，首先，面對上司與同事要有好的溝通協調能力，同時要維持超人的體力，面對一天至少12個小時的工作時間；在帶領下數得時候要有耐心，要選用一個人，就要有辦法去教導他，另外，擔任幹部要有好的EQ，不能把私人的情緒帶進工作當中，當情緒不穩定的時候寧可離開現場，不要傷害到其他人。最後，他覺得「堅持」是最重要的事情，不管是自己的態度、對員工的要求，他認為自己在工作上最重要的三個原則，是遵守工作流程的SOP，面對客人的時候保持笑容，同仁準時上下班。

李美燕的工作哲學可以說是他從基層一路走來累積的心得，他認為帶領員工要先帶心，且要將心比心，因此他很看重員工的學習成長，而非專精停留在某一個比薩工作站之上。但是想要按才幹分配工作、按個人意願選擇工作，還要先從了解員工開始。為了要維繫感情，他花時間尋找同事們之間的共同語言，在沙鹿店工作的時候每天晚上幫員工們準備愛心晚餐，關心他們為什麼不開心等等。雖然這些舉動完全出自個人心意，但是看到同事們願意跟著自己調店，有時以電話噓寒問暖，這都讓李美燕覺得值得。他也發現，與同仁之間氣氛融洽，能減少員工遲到早退等管理上的問題。

新單位，期許新發展
從拿坡里到Dunkin Donuts，隨著新事業單位的開展，李美燕自覺到他要學習的東西還有很多，雖然新門市業績目標已經達成了，但是座席輪轉率、動線安排、商品產銷規劃等等，很多東西等著他去探索其中的道理，他也希望有一天能夠到美國取經，將更好的服務帶給消費者。

飲食與生活改善的推廣者，他的名字叫做：聖德科斯(Santa Cruz)。
2002年統健實業旗下「聖德科斯天然有機食品門市」已從最初的兩家門市，擴展至今天15家門市，主要推廣健康飲食與生活改善的理念，販售保健產品、現場調理生機飲食等複合式經營，提供約1500項產品。
聖德科斯(Santa Cruz)源於西班牙文，原意為「神聖十字架」。該名的由來，可追溯自十六世紀時，西班牙人到達加州舊金山南邊山區拓建的莊園。傳說該地具有特殊的健康能量，使栽種的植物相較於其他地方更碩大肥美，甘甜可口，因而名為「聖德科斯」。如今，該地已成為世界知名的有機栽種園地，作為無污染食物的植栽產地。



生機飲食在台灣
有機飲食風潮，在台灣已經行之有年。過去，有機飲食的概念與素食之間常被畫上等號。對宗教人士來說，素食隱含著修行的奧秘，穀類蔬果能夠帶給身體與神經系統輕鬆、純淨的感覺，心靈平靜且活力充沛，並幫助修行者體驗宇宙奧祕與生命精義。
然而，走過一段很長的時間之後，生機飲食慢慢脫離宗教、素食的色彩，與健康、養生畫上等號。隨著癌症罹患率不斷提高，人們開始意識到，伴隨著社會高度開發、經濟狂飆的同時，個人身體健康付出很高的代價，生活節奏紊亂、日用飲食失衡，在日本，這樣的情況被被稱為「生活習慣病」。
從飲食著手改善體質的觀念，在雷久南博士、董麗惠小姐的推廣下，食療養生逐漸受到重視，作好體內環保、每日攝取蔬果、喝好水用好油...等觀念不斷被談論，加上國內黑心食品事件的推波助瀾，民眾對飲食安全有了更高標準，帶動飲食健康的需求。


跨足生機飲食專賣門市
聖德科斯所屬的統健實業，於1985年5月正式營業至今，已超過20年的歷史。成立的因為，是母公司統一企業著眼於健康產業的發展性，與三菱商事株式會社、天然株式會社共同投資組成。
統健實業切入保健食品市場，最初以直銷為管道，原因可以從產品本身特性，以及草創當時的時空背景兩方面做解釋。由於保健食品多為高單價的口服產品，消費者選購時決策較為慎重，因此選擇一般賣場作為消費場所的可能性較低；另一方面，十多年前的經濟環境，有相對經濟能力購買保健產品的消費人口較少，採取直效行銷，也有助於更精確接近目標顧客。
統健實業副總經理許清彥進一步解釋，一般大眾對生機飲食觀念接受度提高，是一項直接影響的因素，而國內對於直銷產業仍存有些許的負面觀感，也間接影響統健經營多重通路的決策思考，直營門市想法是在因緣際會之下，統一企業母集團自董小姐手中承接聖德科斯，配合統健、統一生機的營運策略，開始品牌經營的階段。
目前聖德科斯扮演著推廣天然、有機食品的角色，產品訴求以回歸自然、無污染、不精製加工、不破壞食物之原有營養、保存食物的天然原味，並且強調通過國內外有機認證，消弭安全疑慮。另外，聖德科斯也積極透過教育、活動、生產、消費的過程，推廣正確的飲食觀念、強化營養保健知識，增進國人自我健康管理的觀念。



展店期望
統一企業已有連鎖超商的優勢，為什麼不直接對便利超商鋪貨，還須獨立開設生機飲食連鎖店？許清彥表示，保健食品口適感、消費者採買習慣、與其他商品的比較下，並沒有較高的競爭力，價格上又比其他食品高出許多，因此在一般賣場難以生存。
經營有機專賣飲食的好處，在於產品集中，方便消費者選購，加上店內服務人員詳盡的解說，都是一般商店無法提供的。許副總說，聖德科斯相當強調員工的教育訓練，一個員工的教育養成，大約要一年的時間，比起便利超商一個月的輔導養成，使得展店速度上受到不少掣肘。不過，比起其他同業500種品項，聖德科斯提供1200種品項，店內現場調理飲食等，還要搭配詳盡的解說，教育訓練地嚴格度相對必須提昇。
目前國內生機飲食專賣店尚有無毒的家、綠色小鎮、里仁有機、有機園，以及棉花田、湘淳，若加上聖德科斯，市場約有500店，許副總預估，台灣市場約有1000家的水準。
聖德科斯目前21家門市其中13家店在台北市，各主要都有分店，地點大都選擇在車潮人潮聚集之處，消費族群大都為上班族，其中約有85％是女性，年齡層約在35歲上下，近年也逐漸下降至25歲上下；平均客單價在400元至500元之間。未來，聖德科斯希望能夠擴展至100家門市，並且正著手計劃開放加盟。

周邊商圈人口結構分析

以聖德科斯復興長春店為例，門市位置介於敦化北路與復興北路之間，大型辦公大樓林立，鄰近的企業行號包括佳能、大金冷氣、渣打銀行、玉山銀行等等；北邊鄰近民生東路三段，南為南京東路三段，周邊有環亞購物中心、兄弟飯店、先施百貨等重要地標，向南商圈還可延伸至中興百貨。

由於區位地點鄰近主要幹道，汽機車停車較不方便，但是周邊大眾運輸工具選擇性多，除了公車之外，距離捷運木柵線南京東路站約150公尺。根據店長楊雅卉的觀察，到店消費的顧客以步行居多，而且以上班族為主。每天平均到店消費人數約280名，大約有200人是周邊的上班族，這也使得該門市以週間消費人數高於例假日消費人數，六日來客數大約只有100至130左右。若再進一步分析，每週到店消費人數較多日期集中在星期一、二與五。楊雅卉說，「可能是上班族在六日吃過大餐之後，想要選擇輕淡一點的餐點。」



另外，會影響來客數的另一因素是天候變化。店長表示，「如果遇到下雨天，來店消費人數會受到很大的影響」，這也反映了來店消費顧客的交通習慣，周邊居民與上班族若採用步行，接近店面的便利性較高。至於遠道而來的消費者也大有人在，楊雅卉說，由於中山北路周邊沒有聖德科斯門市，因此有些顧客慕名前來消費。

聖德科斯門市部經理謝建豐說，聖德科斯門市的消費者消費族群大都為上班族，其中約有85％是女性，年齡層約在35歲，近年也逐漸下降至25歲左右；平均客單價在400元至500元之間。而復興長春門市店長楊雅卉進一步分析，門市人潮最多的時間，大約是早上八點至九點，中午十一點半至一點，以及傍晚六點到七點之間的時間，這些時段正是上班族可以離開辦公室的時間，另外，由於門市有提供熟食餐點，可供上班前、中午傍晚休憩食用，吸引不少消費者前來用餐。

販售項目與超人氣商品

目前聖德科斯店內提供約1200種品項，粗略大約可分為11個大類，分別是熟食、零食、葉菜類、清潔用品、保健食品、沖泡飲品、果汁、五穀雜糧、冷凍食品、調味品、音樂雜誌書等等。

受到上班族青睞的聖德科斯「天然有機調理食品」，包括了現打飲品、活力早餐、健康調整餐系列等大約二十項商品，包括：飲品類的「明日葉精力湯」、「紅蘿蔔蔬果汁」、「纖維蔬果汁」；活力早餐類的「苜蓿芽春捲套餐」、「和風三明治」，還可搭配黑豆奶、黃豆奶、優格或龜苓膏；健康調整套餐系列的「五穀飯特餐」、「南瓜飯特餐」、「健康拌麵套餐」、「香椿米粉加值餐」、「苦茶麵線加值餐」、「夏日涼麵加值餐」，還可搭配生菜沙拉或果汁。飲品售價大約在70元至90元之間，早餐系列售價約在50至70元之間，餐點系列售價約在85至140元之間。

與其他生機飲食店不同的地方，聖德科斯的熟食是經營中央廚房準備，現場僅提供保溫設備。好處是產品衛生由中央廚房統一控管，同時節省現場調理的時間，以及對於門市環境整潔的影響；然而缺點是缺少現做餐點熱騰騰的感覺。



店內集客力最高的商品，店長認為是酵素、青梅精等產品，這些商品單價不低，例如酵素大約要4800元，而青梅精要2000元。這些商品詢問度高的原因，可能來自於國人對於養生觀念的提升，或親身體驗的結果，因而吸引消費者熱切的詢問，常以團購的方式集體消費。

不過，貨架上流通速度最快的商品，卻是零食類，而零食類同時也是貨架佔比最多的一部分。店長解釋，可能是商品容易儲存，因此受到上班族的歡迎，成為經常採購的超人氣商品。



還有一點值得注意的是，聖德科斯在供貨速度上，受限於產品檢驗程序，往往無法在媒體炒作熱潮的同時，讓貨品上架。例如前陣子火紅的香椿茶，聖德科斯並未在第一時間讓商品上架，面對消費者的詢問，聖德科斯只好請消費者耐心等待，畢竟商品的安全性是他們更看重的事情。

人員解說與顧客關係管理

楊雅卉說，消費者平均駐留店內消費的時間，大約在30至45分鐘之間。換言之，消費者完成一次消費，過程中除了挑選商品，服務人員的解說佔了三分之二的時間。解說的內容，除了針對產品特性，還有更多部份是認識消費者、話家常。根據店長的觀察，目前到店裡消費的熟客數約有七成。

就復興長春門市而言，店員人數約有8名，每天需要有6名人員輪班，每小時大約需要有3名服務人員維持店面運作。至於要培養出一名能夠上前線，與消費者侃侃而談的服務人員，根據楊雅卉的經驗，「視同仁的個性安靜或者活潑，大約需要兩個月到六個月不等。」而平時必須花費最多時間處理的工作有兩件，其一是認識產品，其二是對消費者解說。



服務人員解說的內容，可以分為幾個部份，首先是對產品特性的解說，例如：電解水機與一般逆滲透機器有何不同？如果您是居住在大台北地區的居民，使用這台電解水機的優缺點可能有哪些？其次，服務人員可能提出自己使用的經驗，與使用者交換心得，分享健康養生秘訣等等。對於聖德科斯的員工來說，「能夠與客人之間的互動、分享」，是工作上最大的樂趣。

與其他業態比較起來，超市的營運上少了噱頭，多了些默默耕耘的作法。在價格上，無法與量販店殺價競爭；在行銷手法上，少了購物中心醒目的行銷事件；在產品上，不像是連鎖餐飲，隨著季節不斷推陳出新。能夠擠上版面的正面報導不多，反而是「連鎖超市販售過期商品」等負面消息，帶來不小的殺傷力。

把每天提供新鮮食物的事情做好，是超市責無旁貸的工作。做得好，好像理所當然；做不好，卻成為大家撻伐的對象。從這裡透露出超市目前在經營上的某種困境，卻也是轉型發展的另一種契機。

下午五點，位在台中朝馬附近的興農超市青海店，店長李炳傑走到門外指揮交通，協助下班前來買菜的女士們把車停好。店內各產品線組長、組員也紛紛就定位，新鮮的竹筍肉骨湯，就放在生鮮產品四周。除了提供往來消費者品嚐產品是否新鮮可口，同時交換烹飪上的小技巧，這對年輕的李小姐來說，相當有用，或許今天晚上家中就會多了這道以竹筍為主題的新菜肴。


圖一 興農青海店緊臨兩家量販店，如何突破重圍？只有從「心」出發


圖二 嚐一杯麻竹筍排骨湯。想要知道怎麼烹飪嗎？沒問題，我來告訴您

興農超市DM的第一頁，有別於各大超市、量販業者的設計，斗大的標題，「每天位顧客打點最新鮮的蔬果」、「每個客人都像是我的家人」，再搭配一位笑容可掬的大姐媽媽，這些「明星」是來自於各店服務人員，「健行店鮮魚組大姐吳金榮…由於她的熱誠與用心，屢次獲得最優秀人員的表揚…她客氣地說…我的小孩最小的現在已經…每個客人就像是我的孩子家人一樣…」「提到蔬果，就不能不提忠明店的寶愛姐…已經服務了13個年頭…許多顧客願意花時間佇足與他分享養生的新知何烹飪的作法…寶愛姐就是這樣一個充買熱情、充滿創新的人…」經由簡短的介紹不難讓人對店員有更進一層的認識，或許您下到店裡面拜訪，就能按著線索跟她聊上幾句。


圖三 興農超市DM的獨特風格--寶愛姐與最新鮮的蔬果

說起來，是雙重的負擔。產品管理上，講求新鮮、安全無虞，還要提供舒適親切的購物環境，同時要扭轉消費者的購物習慣，例如：不追低價、多多購買品質來源無虞的產品…。這些都需要投注長時間的心力去執行，並且不能立竿見影、隨即獲得績效的成長。看來，超市的新契機，要從「心」開始。

5月20日興農超市舉辦第九梯次的「產地見證之旅」以圓滿結束，該梯次前往斗六工業區拜訪凱馨雞肉電宰廠，以及長元工業區的鮮葉生物科技股份有限公司，相關內容，將在往後陸續位您報導。

店數變化

這個月超市店數緩步上昇，上青超市有三間分店脫離加盟體系，巧鄰店數回歸6家分店，愛心聯盟結束1家分店，全聯社新增社子店、崇德店，宜蘭農民與自由聯盟都新增1個據點。