數位學習網站管理員

投入認證到通過認證，將近八個月的時間，從評估規劃、與系統開發人員溝通、各項制度建立、表單撰寫製作、送審、評鑑、修改等，在部門幾位同仁共同努力，順利完成。
取得學習服務認證的意義，在於檢視學習網的營運架構，技術面的改善是並非第一要務，重要的是營運制度面的問題以及人際互動的層面。換言之，軟體平台技術大都已經就緒，反倒是教育理念規劃的縝密度仍有待加強。「要如何強化學習成效」，這的確是我們忽略的一個議題。

突破瓶頸—有關「規範八：評鑑」

這次我們參加的項目是單元學習服務認證，也就是以學習網的某一門課程為範例，做最基礎的檢核，包括：學習者支援、教學者支援、科技支援、評鑑等四個項目，其中最為吃重的項目是「評鑑」(規範八)：對於人員、課程、系統有完整的評估。
在送審之前，我曾幾度與承辦單位聯繫，為了釐清規範中各項敘述，承辦單位很用心地幫我詢問評審委員，然而，承辦單位自己也是頭一次接觸這項業務，因此轉達的過程不是很充分；等到評審來訪那天才知道承辦單位近期有舉辦說明會，委請評審解釋該項規範之精神(但是我們不曉得這個消息)，所以想要參加認證的單位，還是去參加一下說明會比較好。

在數位學習人員或服務部門的評鑑方面，可以透過相關人員給予數位學習人員回饋，例如：透過課程滿意度問卷，詢問學習者對於服務人員的客服態度、疑難排解的速度…等；也可以詢問開課講師，在溝通協調的過程，服務人員的表現如何；另外，組織內部考評也相當重要。因此，在自評表與逐項說明書上面，可以將該門課程的問卷表、討論區的討論內容、blog發表的相關議題，以及內部考評表列為佐證內容。

課程評鑑方面，則可以透過問卷，詢問學員對於課程設定的目標是否合理、難易度是否適中、教學平台操作的友善程度、網路連線品質、客服人員態度、老師授課的教學方法。除此之外，評審希望看到一些創意性的做法(或因為授課型態、實施對象、實施環境的不同加以調整)，例如學習者的測驗成績、實際工作表現、心得報告等等，對於教材或課程活動本身提供意見回饋。

系統與支援工具評鑑，可透過穩定度測試檢視軟硬體的狀況，或是參加各項競賽與認證，改善平台不足之處。而我們就是以參加學習服務認證，去檢視平台機制各項不足之處。

學習網也有個別差異

在評審來訪審視的時候，我們在規範八幾乎全軍覆沒，沒有一項通過。當初制度設計者的立意是良好的，但並未考慮到開放式學習平台的個別性差異。在評審的觀念裡，學習平台是在固定時段開課、有實施的排期，上課的學生也是整批進出，跟華學網個人隨選隨上的方式有很大的差別；加上華學網目前有將近300門課程，若照規範八每個月檢討每堂課的上課成效，光開檢討會就來不及。

對於提供類似課程商品化服務的華學網來說，要如何評鑑學習成效，事實上不能跟網路大學型態的學習服務網相提並論，即便有授課講師定期上線觀看討論區，也不可能是每月上線維護，更何況是每周上線維護；另外，上課學員數量不足、個別差異大，問卷的效果也難以合理的評估。加上華學網以身心靈課程為主，上班族自我進修課程為輔，整體設計上不提供測驗(事實上有些課程難以設定測驗)，因此僅能透過學生自評學習成效，然而自我表述的結果，周邊影響個人學習成效的因素有太多，不能做為修改網站營運的主要依據。

照這樣說起來，似乎華學網無法提供學習成效的保證，事實上，我覺得自主學習網站的設計，在學員願意付費的當下，就表示他願意自己排除外在的影響因子，此時學習者填寫的問卷，比較能反映出平台因素如何影響學習成效的良窳。對於免費課程的學員來說，沒有好好上完一整堂課的可能因素很多，課程設計好不好、網站機制好不好，只能算是一部分原因。

雖然華學網無法與網路大學相提並論，但是也盡力提供相似的互動機制，例如討論區、聊天室、blog等。未來還能夠改善的方法，可能要透過線上活動加以彌補，例如：在特定時間提出主打課程，匯集學員之後，邀請講師回到線上Q&A；或者是提出填問卷抽大獎的活動，增加學員填答意願以及更多的線上互動。

認證準備過程

整個認證準備的過程，在前兩個月是針對各項評鑑項目做通盤的檢討，擬定可能的修改方向，藉助Office Project軟體進行專案規劃，將需要修改的項目依據修改的比重規畫進度，並且將需修改的項目分為「制度類」、「修改程式類」。制度類由我負責規畫修改現行制度或召開各項會議，程式類則需要協調工程師修正網站功能機制，最重要的是，在四月份取得老闆的正式賦權為專案經理，才能讓各項跨部門協調得以順利進行。四五六這三個月，不斷與工程師開會協調，同時間我撰寫各項報告，六月底送件，八月來訪審視，並且完成補件，取得認證。雖然取得認證，但是仍有許多需要改善精進的項目，感謝認證中心與評審的寶貴意見，華學網從此之後會繼續努力！

圖一 檢討規劃圖


圖二 用Project作個人的專案管理