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(拿坡里李美燕店長工作心得分享)



從暗房到廚房
從攝影踏入餐飲，如果不是攝影棚遭逢祝融之災，李美燕或許今天是一位成功的人像攝影師。由於七年前鄰居家發生火災，李美燕的攝影棚也跟著付之一炬，迫使他面對轉職的問題。因為喜歡烹飪的緣故，加上朋友的介紹，李美燕從89年進入拿坡里比薩，結束三個月的試用期之後，他把握每一個升遷的機會，在十個月內晉升成為管理階級，「因為決定要進入這個行業，就要比別人更加認真，」這樣的決心跟著他在六年的店長生涯不斷發光發熱。

學習，再學習
笑容燦爛的李美燕謙虛地說，過去進退應對並不是他的強項，但是透過傑出店長參選，學習如何表達，是他最大的收穫。由於比薩店的工作較多時間在後台，因著傑出店長競選，必須學習著如何與員工溝通、如何接待神祕訪客，還要走出門市進入社區從事關懷活動，看看其他產業的店長在做些什麼，當視野打開之後，也對自己的工作有更多的省思。

親情相隨 得以繼續堅持下去
隨著Dunkin Donuts在台北展店，公司也倚重李美燕將他借調到新事業單位，每天將近十六小時的工作時間，讓來自台中的他除了公司與租屋處之外，還沒有時間在台北好好逛一逛。是什麼力量讓他能夠從這麼辛苦的工作不斷地堅持下去？李美燕說，自己曾經遭遇過不少挫折，也曾經想過要放棄，但是來自工作團隊的溫馨氣氛、以及上司的鼓勵，最後並且最重要的是來自媽媽的支持，才能讓他繼續向前。

談到母親李美燕的泛紅的眼眶滿了淚水，生長在單親家庭的他，媽媽是他最大的依靠。但是談到媽媽到底怎麼鼓勵他，李美燕說，媽媽是個很理性的人，也是個成功的生意人，不太會講內心話，他也不太記得兩人互動的時候有什麼溫馨的場面，倒是他自己比較感性，一下就成了淚人兒。不過，李美燕認為，媽媽在他最累最想放棄的時候，幾句問候、分析事情原因，加上有機會就到他的店裡走動，帶一些小點心給同事，還號召好友們參加女兒公司的路跑比賽，有了媽媽的參與，是讓他堅持下去的原因。

做好店長工作，需要…
想做好店長的工作，要有哪些準備？李美燕認為，首先，面對上司與同事要有好的溝通協調能力，同時要維持超人的體力，面對一天至少12個小時的工作時間；在帶領下數得時候要有耐心，要選用一個人，就要有辦法去教導他，另外，擔任幹部要有好的EQ，不能把私人的情緒帶進工作當中，當情緒不穩定的時候寧可離開現場，不要傷害到其他人。最後，他覺得「堅持」是最重要的事情，不管是自己的態度、對員工的要求，他認為自己在工作上最重要的三個原則，是遵守工作流程的SOP，面對客人的時候保持笑容，同仁準時上下班。

李美燕的工作哲學可以說是他從基層一路走來累積的心得，他認為帶領員工要先帶心，且要將心比心，因此他很看重員工的學習成長，而非專精停留在某一個比薩工作站之上。但是想要按才幹分配工作、按個人意願選擇工作，還要先從了解員工開始。為了要維繫感情，他花時間尋找同事們之間的共同語言，在沙鹿店工作的時候每天晚上幫員工們準備愛心晚餐，關心他們為什麼不開心等等。雖然這些舉動完全出自個人心意，但是看到同事們願意跟著自己調店，有時以電話噓寒問暖，這都讓李美燕覺得值得。他也發現，與同仁之間氣氛融洽，能減少員工遲到早退等管理上的問題。

新單位，期許新發展
從拿坡里到Dunkin Donuts，隨著新事業單位的開展，李美燕自覺到他要學習的東西還有很多，雖然新門市業績目標已經達成了，但是座席輪轉率、動線安排、商品產銷規劃等等，很多東西等著他去探索其中的道理，他也希望有一天能夠到美國取經，將更好的服務帶給消費者。

飲食與生活改善的推廣者，他的名字叫做：聖德科斯(Santa Cruz)。
2002年統健實業旗下「聖德科斯天然有機食品門市」已從最初的兩家門市，擴展至今天15家門市，主要推廣健康飲食與生活改善的理念，販售保健產品、現場調理生機飲食等複合式經營，提供約1500項產品。
聖德科斯(Santa Cruz)源於西班牙文，原意為「神聖十字架」。該名的由來，可追溯自十六世紀時，西班牙人到達加州舊金山南邊山區拓建的莊園。傳說該地具有特殊的健康能量，使栽種的植物相較於其他地方更碩大肥美，甘甜可口，因而名為「聖德科斯」。如今，該地已成為世界知名的有機栽種園地，作為無污染食物的植栽產地。



生機飲食在台灣
有機飲食風潮，在台灣已經行之有年。過去，有機飲食的概念與素食之間常被畫上等號。對宗教人士來說，素食隱含著修行的奧秘，穀類蔬果能夠帶給身體與神經系統輕鬆、純淨的感覺，心靈平靜且活力充沛，並幫助修行者體驗宇宙奧祕與生命精義。
然而，走過一段很長的時間之後，生機飲食慢慢脫離宗教、素食的色彩，與健康、養生畫上等號。隨著癌症罹患率不斷提高，人們開始意識到，伴隨著社會高度開發、經濟狂飆的同時，個人身體健康付出很高的代價，生活節奏紊亂、日用飲食失衡，在日本，這樣的情況被被稱為「生活習慣病」。
從飲食著手改善體質的觀念，在雷久南博士、董麗惠小姐的推廣下，食療養生逐漸受到重視，作好體內環保、每日攝取蔬果、喝好水用好油...等觀念不斷被談論，加上國內黑心食品事件的推波助瀾，民眾對飲食安全有了更高標準，帶動飲食健康的需求。


跨足生機飲食專賣門市
聖德科斯所屬的統健實業，於1985年5月正式營業至今，已超過20年的歷史。成立的因為，是母公司統一企業著眼於健康產業的發展性，與三菱商事株式會社、天然株式會社共同投資組成。
統健實業切入保健食品市場，最初以直銷為管道，原因可以從產品本身特性，以及草創當時的時空背景兩方面做解釋。由於保健食品多為高單價的口服產品，消費者選購時決策較為慎重，因此選擇一般賣場作為消費場所的可能性較低；另一方面，十多年前的經濟環境，有相對經濟能力購買保健產品的消費人口較少，採取直效行銷，也有助於更精確接近目標顧客。
統健實業副總經理許清彥進一步解釋，一般大眾對生機飲食觀念接受度提高，是一項直接影響的因素，而國內對於直銷產業仍存有些許的負面觀感，也間接影響統健經營多重通路的決策思考，直營門市想法是在因緣際會之下，統一企業母集團自董小姐手中承接聖德科斯，配合統健、統一生機的營運策略，開始品牌經營的階段。
目前聖德科斯扮演著推廣天然、有機食品的角色，產品訴求以回歸自然、無污染、不精製加工、不破壞食物之原有營養、保存食物的天然原味，並且強調通過國內外有機認證，消弭安全疑慮。另外，聖德科斯也積極透過教育、活動、生產、消費的過程，推廣正確的飲食觀念、強化營養保健知識，增進國人自我健康管理的觀念。



展店期望
統一企業已有連鎖超商的優勢，為什麼不直接對便利超商鋪貨，還須獨立開設生機飲食連鎖店？許清彥表示，保健食品口適感、消費者採買習慣、與其他商品的比較下，並沒有較高的競爭力，價格上又比其他食品高出許多，因此在一般賣場難以生存。
經營有機專賣飲食的好處，在於產品集中，方便消費者選購，加上店內服務人員詳盡的解說，都是一般商店無法提供的。許副總說，聖德科斯相當強調員工的教育訓練，一個員工的教育養成，大約要一年的時間，比起便利超商一個月的輔導養成，使得展店速度上受到不少掣肘。不過，比起其他同業500種品項，聖德科斯提供1200種品項，店內現場調理飲食等，還要搭配詳盡的解說，教育訓練地嚴格度相對必須提昇。
目前國內生機飲食專賣店尚有無毒的家、綠色小鎮、里仁有機、有機園，以及棉花田、湘淳，若加上聖德科斯，市場約有500店，許副總預估，台灣市場約有1000家的水準。
聖德科斯目前21家門市其中13家店在台北市，各主要都有分店，地點大都選擇在車潮人潮聚集之處，消費族群大都為上班族，其中約有85％是女性，年齡層約在35歲上下，近年也逐漸下降至25歲上下；平均客單價在400元至500元之間。未來，聖德科斯希望能夠擴展至100家門市，並且正著手計劃開放加盟。

周邊商圈人口結構分析

以聖德科斯復興長春店為例，門市位置介於敦化北路與復興北路之間，大型辦公大樓林立，鄰近的企業行號包括佳能、大金冷氣、渣打銀行、玉山銀行等等；北邊鄰近民生東路三段，南為南京東路三段，周邊有環亞購物中心、兄弟飯店、先施百貨等重要地標，向南商圈還可延伸至中興百貨。

由於區位地點鄰近主要幹道，汽機車停車較不方便，但是周邊大眾運輸工具選擇性多，除了公車之外，距離捷運木柵線南京東路站約150公尺。根據店長楊雅卉的觀察，到店消費的顧客以步行居多，而且以上班族為主。每天平均到店消費人數約280名，大約有200人是周邊的上班族，這也使得該門市以週間消費人數高於例假日消費人數，六日來客數大約只有100至130左右。若再進一步分析，每週到店消費人數較多日期集中在星期一、二與五。楊雅卉說，「可能是上班族在六日吃過大餐之後，想要選擇輕淡一點的餐點。」



另外，會影響來客數的另一因素是天候變化。店長表示，「如果遇到下雨天，來店消費人數會受到很大的影響」，這也反映了來店消費顧客的交通習慣，周邊居民與上班族若採用步行，接近店面的便利性較高。至於遠道而來的消費者也大有人在，楊雅卉說，由於中山北路周邊沒有聖德科斯門市，因此有些顧客慕名前來消費。

聖德科斯門市部經理謝建豐說，聖德科斯門市的消費者消費族群大都為上班族，其中約有85％是女性，年齡層約在35歲，近年也逐漸下降至25歲左右；平均客單價在400元至500元之間。而復興長春門市店長楊雅卉進一步分析，門市人潮最多的時間，大約是早上八點至九點，中午十一點半至一點，以及傍晚六點到七點之間的時間，這些時段正是上班族可以離開辦公室的時間，另外，由於門市有提供熟食餐點，可供上班前、中午傍晚休憩食用，吸引不少消費者前來用餐。

販售項目與超人氣商品

目前聖德科斯店內提供約1200種品項，粗略大約可分為11個大類，分別是熟食、零食、葉菜類、清潔用品、保健食品、沖泡飲品、果汁、五穀雜糧、冷凍食品、調味品、音樂雜誌書等等。

受到上班族青睞的聖德科斯「天然有機調理食品」，包括了現打飲品、活力早餐、健康調整餐系列等大約二十項商品，包括：飲品類的「明日葉精力湯」、「紅蘿蔔蔬果汁」、「纖維蔬果汁」；活力早餐類的「苜蓿芽春捲套餐」、「和風三明治」，還可搭配黑豆奶、黃豆奶、優格或龜苓膏；健康調整套餐系列的「五穀飯特餐」、「南瓜飯特餐」、「健康拌麵套餐」、「香椿米粉加值餐」、「苦茶麵線加值餐」、「夏日涼麵加值餐」，還可搭配生菜沙拉或果汁。飲品售價大約在70元至90元之間，早餐系列售價約在50至70元之間，餐點系列售價約在85至140元之間。

與其他生機飲食店不同的地方，聖德科斯的熟食是經營中央廚房準備，現場僅提供保溫設備。好處是產品衛生由中央廚房統一控管，同時節省現場調理的時間，以及對於門市環境整潔的影響；然而缺點是缺少現做餐點熱騰騰的感覺。



店內集客力最高的商品，店長認為是酵素、青梅精等產品，這些商品單價不低，例如酵素大約要4800元，而青梅精要2000元。這些商品詢問度高的原因，可能來自於國人對於養生觀念的提升，或親身體驗的結果，因而吸引消費者熱切的詢問，常以團購的方式集體消費。

不過，貨架上流通速度最快的商品，卻是零食類，而零食類同時也是貨架佔比最多的一部分。店長解釋，可能是商品容易儲存，因此受到上班族的歡迎，成為經常採購的超人氣商品。



還有一點值得注意的是，聖德科斯在供貨速度上，受限於產品檢驗程序，往往無法在媒體炒作熱潮的同時，讓貨品上架。例如前陣子火紅的香椿茶，聖德科斯並未在第一時間讓商品上架，面對消費者的詢問，聖德科斯只好請消費者耐心等待，畢竟商品的安全性是他們更看重的事情。

人員解說與顧客關係管理

楊雅卉說，消費者平均駐留店內消費的時間，大約在30至45分鐘之間。換言之，消費者完成一次消費，過程中除了挑選商品，服務人員的解說佔了三分之二的時間。解說的內容，除了針對產品特性，還有更多部份是認識消費者、話家常。根據店長的觀察，目前到店裡消費的熟客數約有七成。

就復興長春門市而言，店員人數約有8名，每天需要有6名人員輪班，每小時大約需要有3名服務人員維持店面運作。至於要培養出一名能夠上前線，與消費者侃侃而談的服務人員，根據楊雅卉的經驗，「視同仁的個性安靜或者活潑，大約需要兩個月到六個月不等。」而平時必須花費最多時間處理的工作有兩件，其一是認識產品，其二是對消費者解說。



服務人員解說的內容，可以分為幾個部份，首先是對產品特性的解說，例如：電解水機與一般逆滲透機器有何不同？如果您是居住在大台北地區的居民，使用這台電解水機的優缺點可能有哪些？其次，服務人員可能提出自己使用的經驗，與使用者交換心得，分享健康養生秘訣等等。對於聖德科斯的員工來說，「能夠與客人之間的互動、分享」，是工作上最大的樂趣。

與其他業態比較起來，超市的營運上少了噱頭，多了些默默耕耘的作法。在價格上，無法與量販店殺價競爭；在行銷手法上，少了購物中心醒目的行銷事件；在產品上，不像是連鎖餐飲，隨著季節不斷推陳出新。能夠擠上版面的正面報導不多，反而是「連鎖超市販售過期商品」等負面消息，帶來不小的殺傷力。

把每天提供新鮮食物的事情做好，是超市責無旁貸的工作。做得好，好像理所當然；做不好，卻成為大家撻伐的對象。從這裡透露出超市目前在經營上的某種困境，卻也是轉型發展的另一種契機。

下午五點，位在台中朝馬附近的興農超市青海店，店長李炳傑走到門外指揮交通，協助下班前來買菜的女士們把車停好。店內各產品線組長、組員也紛紛就定位，新鮮的竹筍肉骨湯，就放在生鮮產品四周。除了提供往來消費者品嚐產品是否新鮮可口，同時交換烹飪上的小技巧，這對年輕的李小姐來說，相當有用，或許今天晚上家中就會多了這道以竹筍為主題的新菜肴。


圖一 興農青海店緊臨兩家量販店，如何突破重圍？只有從「心」出發


圖二 嚐一杯麻竹筍排骨湯。想要知道怎麼烹飪嗎？沒問題，我來告訴您

興農超市DM的第一頁，有別於各大超市、量販業者的設計，斗大的標題，「每天位顧客打點最新鮮的蔬果」、「每個客人都像是我的家人」，再搭配一位笑容可掬的大姐媽媽，這些「明星」是來自於各店服務人員，「健行店鮮魚組大姐吳金榮…由於她的熱誠與用心，屢次獲得最優秀人員的表揚…她客氣地說…我的小孩最小的現在已經…每個客人就像是我的孩子家人一樣…」「提到蔬果，就不能不提忠明店的寶愛姐…已經服務了13個年頭…許多顧客願意花時間佇足與他分享養生的新知何烹飪的作法…寶愛姐就是這樣一個充買熱情、充滿創新的人…」經由簡短的介紹不難讓人對店員有更進一層的認識，或許您下到店裡面拜訪，就能按著線索跟她聊上幾句。


圖三 興農超市DM的獨特風格--寶愛姐與最新鮮的蔬果

說起來，是雙重的負擔。產品管理上，講求新鮮、安全無虞，還要提供舒適親切的購物環境，同時要扭轉消費者的購物習慣，例如：不追低價、多多購買品質來源無虞的產品…。這些都需要投注長時間的心力去執行，並且不能立竿見影、隨即獲得績效的成長。看來，超市的新契機，要從「心」開始。

5月20日興農超市舉辦第九梯次的「產地見證之旅」以圓滿結束，該梯次前往斗六工業區拜訪凱馨雞肉電宰廠，以及長元工業區的鮮葉生物科技股份有限公司，相關內容，將在往後陸續位您報導。

店數變化

這個月超市店數緩步上昇，上青超市有三間分店脫離加盟體系，巧鄰店數回歸6家分店，愛心聯盟結束1家分店，全聯社新增社子店、崇德店，宜蘭農民與自由聯盟都新增1個據點。